06.03.2018

Вебинар WebPromoExperts «Есть ли шанс для успешного SMM в государственном секторе?»

 

Рассмотрим:

  • ошибки, которые часто можно наблюдать в государственных компаниях;

  • примеры успешных страниц государственных учреждений в Facebook;

  • платные и бесплатные инструменты для продвижения;

  • методы для органического повышения охвата;

  • как правильно работать с негативом в комментариях.


Ошибки, которые часто можно наблюдать в государственных компаниях

Конечно, это жуткая боль, не хватает средств и политической воли, чтобы сделать хорого. Но общее для госсектора вот в чем:

Сайт

Бывает, что нет ресурсов для создания сайта. Но чаще всего в государственных структурах сайт есть, но плохой. Большинство этих сайтов либо несовременные, то есть не соответствуют тем требованиям и трендам, который есть на сегодняшний день относительно структуре сайта.

Эти сайты могут быть просто неконверсионные. То есть человек попадает на сайт из социальной сети и он не понимает, что ему делать дальше. То есть либо что-то не работает, либо кнопка не реагирует, не удобно. Тогда посетитель просто выходит с сайта, забывает, закрывает страницу. В итоге ваш лид, который мог бы сконвертироваться в клиента просто ушел, не понял дальнейших действий.

Нет единого корпоративного стиля

Часто на аватар ставят фото здания, в котором, собственно, и размещена госструктура. И.. что? Это здание не отличается визуально от сотен других. Что за компания понять с первого взгляда невозможно. Нет элементарного, что обычно прописано в брендбуке. Логотип, слоган, корпоративные цвета, какие-то шрифты, миссия, ценности - этого, к сожалению, нет. Государственные компании либо не прорабатывают такие моменты, либо прорабатывают не так, как это правильно, как это нужно делать в маркетинге.

Обложка в социальных сетях.

Часто можно встретить обложки, оформленные банально с помощью программ Word или Paint. Это..как то несерьезно.

Нет фотоматериала, отснятого профессиональным фотографом.

Да, это факт. К сожалению, не выделяется бюджета на это. Но как раз таки такую проблему можно решить. У большинства из нас отличные смартфоны, поэтому можно абсолютно спокойно снимать на телефон и делать фотографии. Просто нужно знать и понимать, как их делать.

Медленная обратная связь с подписчиками.

Когда я смотрела страницы, очень часто видела, когда человек задает вопрос в комментариях под постом, например, еще в октябре 2017, сейчас февраль. Ему так и не ответили. Почему? Потому что, скорее всего, нет человека, который этим занимается. Либо человек занимается частично ведением данной странички, просто не увидел, не обратил внимания, потому что это не является его приоритетной задачей.

Остаться без ответа неприятно, это неправильно. Человек не получил обратную связь. В лучшем случае, он обидится, в худшем - у него возникнут какие-то негативные эмоции. Почему ему не ответили? Для чего-то служит созданная эта страничка. Значит нужно общаться, коммуницировать со своей целевой аудиторией.

Либо частично кому-то отвечают, кому-то нет, кого-то просто удаляют, например, если это какой-то совсем негативный комментарий. Но опять-таки мы опустимся ниже и поговорим об этом чуть подробнее.

Нет четко проработанной стратегии продвижения.

Предположим, есть страничка в социальной сети Facebook. Но цели выхода нет вот именно в данную социальную сеть. Нет четко проработанной стратегии. Что, зачем необходимо сделать, какие действия предпринять для того, чтобы получить окончательный результат от данной работы. Есть посты, но они в большинстве либо длинные, просто нечитабельные, то есть они написаны с какой-то терминологической точки зрения специалистом, но для простого человека просто непонятны.

Поэтому тут очень важно писать, формировать контент с точки зрения, как его будет воспринимать ваша целевая аудитория:

  • лучше писать как можно проще, короткими предложениями

  • текст разделяем на абзацы.

  • Используем эмоджи, но очень аккуратно, чтобы это не была куча цветочков, куча смайлов, которые не соответствуют тематике вашей компании (если речь идет о каком-то металлургическом заводе).

Есть контент, но нет продвижения.

Это одна из самых частых ошибок и одна из самых грубых.

SMM можно разделять на несколько категорий:

  • оформление ;

  • наполнение контентом;

  • продвижение;

  • коммуникация с вашими фанами, с фанами вашей страницы.

Чаще всего можно увидеть, что страницы госструктур застряли на втором пункте. То есть они вроде как-то оформили через Word или Paint, они как-то наполнили, они время от времени делают какой-то выход публикаций. Но продвижения нет, то есть не задействована таргетированная реклама, платные и бесплатные методы продвижения, нет smo продвижения (social media optimization). Таким образом, страницу просто не видят, все, что вы делаете на странице - просто уходит в никуда, уходит в ленте вниз и некому читать.

Некачественные вижуалы.

Поговорим про обложки в социальных сетях. Часто разрешение маленькое, и картинка выходит расплывчатая. Еще чаще берут картинки со стоков, узнаваемые и поднадоевшие. Часто это какие-то гугловские так называемые «баяны» (это картинки, какой-то юмор, которые были использованы пять лет назад). Это в корне неверно, это в корне неправильно. Потому по контенту объясню дальше.

Контент нужно формировать исходя интересов аудитории. Даже если кажется, что нужно писать о каких-то доблестных процессах в вашей организации. Подумайте, будет ли это интересно вашей целевой аудитории, будут ли это читать и будут ли люди ставить лайки и комментировать ваши публикации. Важно проработать, вернуться к той самой стратегии и проработать четко пошагово свой план работы.

Оформление страницы государственных учреждений в Facebook

Аватар.

Это изображение 170 х 170 пикселей, квадратное, хорошего качества. В идеале это не здание, это не архитектура на аватаре. Не нужно писать сайт вашей компании, писать номер телефона, не надо туда лепить ваше какое-то уникальное торговое предложение, слоган и так далее. Пусть аватар будет исключительно логотипом вашей компании. Это тот квадратик, который отображается в переписке, отображается везде, где человек взаимодействует с вашей компанией. Поэтому не перегружайте восприятие человека, не перегружайте сам аватар.

Логотип должен быть хорошего качества, в png, желательно.

Обложка.

Это 820 пикселей в ширину и 312 в высоту. Сейчас в фейсбуке есть три варианта (раньше было только одно фото). Сейчас можно ставить фото, видео, слайд-шоу. Если у вас есть хороший видеоролик, отснятый рекламный например, он вписывается в этот формат используйте смело. Я покажу дальше, как это использовал Киевский ювелирный завод.

Если нет видео, можно использовать фото. На фото можно нанести как какой-то текст, но так, чтобы он вписывался, если человек открывает в формате мобильной версии. Вы можете кратко описать, что за компания. Только опять-таки повторюсь, очень кратко, не перегружайте. Когда много текста, восприятие человека просто теряется, и он либо не читает вообще, либо читает частями. То есть вы, грубо говоря, не сможете донести то, что ему нужно впитать.

Пропишите что за компания, чем занимается компания. Кратко. В чем ваше уникальное предложение.

Уникальное торговое предложение - это предложение, которое вас отличает от сотни других конкурентов.

Например, просто даже вот пример из головы. Все знают девочки, наверное, мальчики тоже, есть такой Make-Up магазин. Очень популярный. У них есть супер уникальное торговое предложение - они делают доставку бесплатно. Независимо от того, закажу я крем за 50 гривен, либо я закажу туалетную воду за 1500 гривен, все равно доставка будет бесплатной. Это большой плюс. И это их уникальное торговое предложение. Чтобы вы понимали, что это может быть.

Поэтому ваше уникальное торговое предложение вы можете прописать в обложке. Контакты можно прописать. Также какую-то другую важную информацию. Контакты мы прописываем если это (ну опять-таки повторюсь, этот вебинар смотрят не только владельцы государственных компаний. Здесь множество людей. Я подозреваю, владельцы частного бизнеса, просто люди, которые занимаются smm-продвижением и хотели бы для себя почерпнуть что-то новое) контакты если для бизнес страницы могут использованы быть, если вы хотите, чтобы люди коммуницировали через эти контакты. Если вы хотите, чтобы люди звонили, пожалуйста, напишите номер телефона. Если вы хотите, чтобы люди приходили (у вас какой-то офлайн-магазин, то есть вам не нужны звонки, вам просто нужно, чтобы человек узнал, что вы есть рядом, такой салон-ателье какой-то и чтобы человек пришёл) пропишите, что вы находитесь по такой-то улице, напишите адрес, ну и какую-то другую важную информацию. Ту, которую вы хотели бы, чтобы человек знал. Как вы скажете человеку с вами коммуницировать, так он и будет это делать.

Наполнение и оформления раздела

Здесь я показала просто скрины примеров, как выглядят эти разделы.

Первый раздел «Отзывы». Все прекрасно знают, что есть такой раздел. Поэтому я считаю, что отзывы должны быть на любой уважающий себя странице, уважающей себя компании. Отзывы - это обратная связь ваших потребителей, ваших клиентов. Если они хотят выразить даже какой-то негативный комментарий, что-то им не понравилось, дайте им эту возможность.

Абсолютно нормально, если у вас будет обратная связь как с хорошими положительными комментариями, так и с негативными. Вы сможете понять, где ваши ошибки с помощью негативных комментариев. И сделать вашу работу, работу персонала вашей компании сделать лучше. Это абсолютно нормально. Этот раздел должен быть.

Следующий раздел - это раздел «Магазин», раздел «Услуги».

Если у вас нецелесообразно использовать раздел «Услуги», пожалуйста, не используйте его. Например, вы занимаетесь исключительно продажей какого-то товара. Тогда раздел «Услуги» вы просто можете снять галочку, не будет у вас показываться. Ну либо выбрать еще в настройках самой страницы, вариант с приоритетом отображения, то есть, чем занимается ваш бизнес. Вот соответствующую тему можно выбрать, если это, например, услуги. Но, в частности, у нас мы показали на нашей странице отделение хирургии в «Магазине». О том, что есть вот такие виды операции, стоимость их вот такая вот.  Отобразили , в принципе, какая хирургия у нас есть - потому что, если рассматривать разделы хирургии, то она может быть абсолютно разной.

Ну и третье - это страница.

Это раздел «Информация», которая отображается сразу справа ниже вашей обложки. Это недавно Фейсбук относительно поставил такой такой формат. Вы можете поставить картинку, где можете подробно хорошо всё описать. Потому что человек, когда заходит на страницу, первое, на что он обращает это на обложку, на аватар, что это за страница, как она называется, смотрит на аватар, спускается дальше и взглядом ловит раздел «Информация». То есть если он не понимает, куда он попал, и он хочет подтвердить там свои какие-то предположения, то он заходит в этот раздел.

Кликабельная синяя кнопка

Ну и должна быть кликабельная синяя кнопка, вот которая под обложкой (прим. – «Отправить сообщение»).

Если у вас есть сайт, и вы хотите, чтобы трафик социальной сети шёл на сайт, пожалуйста, поставьте и выберите вариантом «Отправить сообщение» в магазин.

Несколько вариантов подробнее. Выберите вариант, который больше всего подходит к типу вашего бизнеса.

Если у вас сайта нет, как в частности, в нашем случае - сайт у Киевской областной больницы есть, но доступа отделения к этому сайту нет. Поэтому мы приняли решение, что мы будем вести людей не на сайт, а вести людей в сообщения. То есть, человек нажимая на эту синюю кнопку, попадает в раздел сообщения и пишет интересующий его вопрос.

Примеры успешных страниц гос. учреждений в Фейсбук

Я не стала много примеров искать, я нашла только два успешных и два неуспешных, дабы не засорять эфир.

Вот тот самый Киевский ювелирный завод, о котором я говорила. Ну это видео, поэтому тут, к сожалению, оно не отобразится в плане видео. Но вы можете абсолютно спокойно зайти на их страничку посмотреть, как это видео выглядит в формате видео.

Вверху страница Департамента здравоохранения Москвы. Показаны услуги, чем занимаются, есть логотип, четко, красочно видно. Ничего лишнего. Они прописали все то, что необходимо знать человеку, какие услуги предоставляют, ну или вообще какая информация есть на этой странице, что человеку может быть полезно.

Примеры неудачно оформленных страниц.

Если кто-то смотрит, кто взаимосвязан как-то с этими страницами, то я ничего плохо не имела в виду. Просто показала это как пример, что так лучше оформлять не нужно. Почему? Значит смотрите.

ТермаСтіл. Здесь достаточно было поставить один логотип. Логотип можно было чуть-чуть в лучшем качестве сделать. Есть ссылка. Вот здесь не стоит оставлять ссылку, потому что она все равно не активна. Когда вы прописываете название, пропишите его максимально понятно. «ООО Завод ТермаСтіл и производство металлической кровли» - не нужно столько текста. Пропишите просто «Завод ТермаСтіл». Всё. Этого достаточно. Всю остальную информацию вы можете прописать в разделе «Информация». 

Почему я считаю, что это неудачно оформленная страницы. Потому что я, например, вообще не поняла сразу, что здесь. Если это производство металлической кровли и фасадов, ну можно сделать это как-то по примеру (прим. - Департамента здравоохранения Москвы). Как-то показать, что есть крыши, обыграть. Возможно стоит привлечь дизайнера для оформления.  У них есть вкус, они могут сделать это красиво

И второй неудачный пример - это Днепропетровский художественный музей. Ну тут просто не стали особо заморачиваться с обложкой, с логотипом. Логотипа нет - просто они поставили вот то самое здание. На обложку они просто загрузили фото картины.

 Можно было бы красиво как-то сфотографировать помещение музея, предположим. Можно было бы прописать адрес, где он находится. Можно было бы чуть-чуть ярче, чуть-чуть красочнее, понятнее обыграть.

Фоторедакторы для работы с изображениями, если не владеете Photoshop

Здесь мы останавливаемся на том пункте, о котором я говорила. Если вы не знаете Photoshop, но вам нужно каким-то образом оформлять страницы. Я привела 4 фоторедактора.

В частности, я периодически работаю с Canva. Мне она очень нравится: куча разных шаблонов, которые можно самостоятельно менять, добавлять свои, менять шрифты, добавлять свои фотографии. На самом деле очень удобно и большой спектр с различными инструментами. Поэтому однозначно рекомендую.

Просто поищите, посмотрите, какой для вас будет максимально удобной.

Способы SMM продвижения

Smm-продвижение делятся на 2 категории: платные и бесплатные.

Я здесь в колонках указала только те платные и бесплатные способы, которые использовала для продвижения странички Отделения государственной больницы.

Более подробно я рассказывала как-то на вебинаре «О платных и бесплатных методах».  Поэтому я вас призываю перейти на эту страничку и уже более подробно там посмотреть.

Таргетинговая реклама

Это самый основной, самый главный инструмент вообще в продвижении странице Facebook, бизнес-страницы Facebook.

Релевантный контент

Что касается бесплатных методов, самой основной - это ваш релевантный контент. Это очень важно. Потому что без хорошего контента у вас не будет того ожидаемого, что вы планируете. Иными словами, если вы будете постить то, что людям неинтересно, неактуально, крах и провал вашей странице просто обеспечен и гарантирован.

Хэштеги рубрикаторы и хэштеги ключевые слова.

Лично я вообще очень слабо верю в то, что хэштеги-ключевые слова работают в фейсбуке. Если в инстаграме работают, нужно правильно их просто использовать, то в Фейсбуке очень слабо верю. Тем не менее, я использую. Я нашла самые основные ключевые слова по хирургии и периодически их вставляю в посты. Также я разбила хэштеги на рубрикаторы (это больше касается в категорию не продвижения, а для удобства навигации на странице). Вы можете просто перейти по ссылке и посмотреть, под каждой публикации есть свой хэштег. Где можно кликая по нему перейти и посмотреть похожие публикации.

Страница в разделе других бизнес страниц.

Когда вы смотрите какую-то страницу, вы можете, пролистывая чуть дальше, увидеть в правом самом нижнем углу раздел, который так и называется «Страницы, которые нравятся этой странице». Вы можете попробовать посотрудничать, например, с вашими какими-то партнерами. Не прямыми конкурентами, естественно. С компаниями, которые могли бы вас разместить у себя на своей странице, а вы бы разместили их. Но тут очень важно понимать, чтобы качество и количество подписчиков у вас и у вашего партнера были одинаковы. Таким образом, их целевая аудитория и подписчики заходя на страницу, могут видеть вас в этом разделе. Ну и, соответственно, наоборот. Таким образом, вы обмениваетесь целевой аудиторией.

Управление страницей - указания бизнес-страницы

Если у вас или у сотрудника, который управляет бизнес-страницей в друзьях довольно-таки большое количество подписчиков, друзей, то это очень будет способствовать продвижению вашей страницы. Потому что человек, когда заходит на личную страницу какого-то другого человека, может увидеть внизу под всей информацией категорию «Управление страницами». Соответственно, если он интересуется человеком, он может перейти по странице, которая интересна его другу.

Приглашение подписаться лайкнувшим пост

Вы можете рекламный пост и открыть всех тех людей, которые пролайкали этот пост. Если есть человек, который не подписан на страницу, то ыы нажимаете просто «Пригласить». Так вы напомнили о себе. Это один из бесплатных способов продвижения. Этот способ работает. Это я вам на своем примере говорю, на разных страницах тестировала. Пользуюсь, и он действительно работает.

Места, где люди останавливаются

Если у вас не онлайн продажи, а это касается каких-то оффлайн помещений, где люди каким-то образом взаимодействуют с вами (например, больница, магазин, не знаю, все, что угодно). Вы можете разместить в прикассовых зонах, ресепшене, дверей кабинок в раздевалке, то есть все те места, где люди могут просто сидеть, ждать кого-то, переодеваться и тд. Они могут увидеть ваш плакат, ваш баннер, который вы разместили и перейти по ссылке. В идеале, это сделать либо QR-код либо URL вашей страницы должен быть короткий, чтобы человек мог просто взять и руками забить этот URL в Facebook. Или просто у вас должно быть короткое название вашей страницы, чтобы человек, когда вбил в поиск Facebook и смог легко найти. Вот почему короткие должны быть названия у страницы.

акие плакаты, когда вы развешиваете с призывом присоединиться целевой аудитории к вашей странице Facebook, - это тоже является одним из способов привлечения целевой аудитории на главную страницу ваших фанов.

В статьях, на сайтах СМИ.

Например, я занимаюсь продвижением Отделения хирургии Киевской областной больницы. Я привожу пример в виде кейса о том, как я делала это и что в итоге мы получили на выходе.  Вы узнали о том, что есть такие услуги и у вас уже где-то в голове отложилось. Если вдруг, не дай ог конечно, у ваших близких или родственников случается какая-то беда, вам необходимо обратиться за помощью к хирургу, вы уже себе отложили в память о том, что есть такие услуги. 

Как органически увеличивать охват публикаций

1. Сотрудники

Я сделала публикацию, чтобы показать вам на примере, как можно органически увеличивать охват.

Я вернусь к тому самому пункту бесплатного метода продвижения, который называется релевантный контент. Это самый основной, самый главный метод бесплатного продвижения. Вы знаете всегда, что люди покупают у людей. Поэтому абсолютно нормально, даже необходимо, чтобы ваша целевая аудитория взаимодействовала с нормальными обычными живыми людьми, то есть с вашими сотрудниками.

Вот смотрите.  Мы периодически делаем публикации о том, что есть какие-то врачи, вот они специализируются в этом отделении вот на том-то и том-то.

Этот пост набрал, внимание, 7 тысяч уникальных просмотров. При том, что количество у страницы было на тот момент около тысячи. Одна тысяча и уникальный охват 7000. Почему? Потому что один лайкнул, второй поддержал, третий подхватил, кто-то прокомментировал, кто-то сделал репост.

544 репостов. Друзья друзей увидели, кто-то узнал знакомого врача, возможно к нему обращался. Таким образом, мы показали своего сотрудника, и люди провзаимодействовали. Я считаю, что это очень хорошие результаты, очень хороший показатель.

2. Будни компании

Вы можете публиковать своих сотрудников, будни компании. Например, здесь показана операция. Если вы продаете что-то, покажите как вы это упаковываете, как вы это доставляете, как вы взаимодействуете с человеком. Можно абсолютно спокойно попросить своего товарища или сотрудника сделать фотографию, как вы работаете.

Обратите внимание, при одной тысячи человек было больше 2000 охвата. Это еще раз подтверждает тот момент, что люди хотят видеть людей. Если человек взаимодействует со страницей, значит его заинтересовала эта компания, он хочет узнать кто за этим стоит.

3. Вирусный контент

Вы можете делать какой-то вирусный контент, который либо релевантен вашей целевой аудитории. В данном случае по теме медицины был пост об интересном факте с указанием года.  

При той же одной тысячи фанов был уникальный охват больше двух тысяч. Это еще раз говорит о том, что этот контент человеку понравился, он его расшарил каким-то образом, поделился с друзьями, а те подхватили. Таким образом, о вашей странице, о вашей компании узнали те люди, которые на вас не были подписаны. Это и называется бесплатным методам продвижения, которые можно использовать без задействования каких-то денежных средств.

Кейс в SMM: Отделение хирургии "Киевской областной клинической больницы"

 

Основной целью хирургического отделения было уведомить целевую аудиторию, про возможные и проводимые операции. Регион был вся Украина.

Мы выбрали Facebook, потому что Instagram более визуальная социальная сеть. В основном целевая аудитория - это люди, которым 30-35-40 и выше. Такие люди раньше обитали в Одноклассниках, Вконтакте. Сейчас эти социальные сети забанили в Украине, поэтому большинство людей перешло в социальную сеть Facebook. 

Цель стратегии была такая. Максимально оформить страницу, потому что, я повторюсь, у больницы есть сайт, но в отделении нет доступа к этому сайту. Мы не могли, например, вести трафик туда, не могли поставить пиксель на этот сайт и так далее. Поэтому наша основная задача была - это наполнить страницу, то есть максимально её оформить, сделать, чтобы страница отвечала на все вопросы людей, которые зашли на неё. Показать возможные операции в разделе «Магазин», показать стоимость, виды услуг и так далее.

Определили боли целевой аудитории, возможные пути решения. Это простой маркетинговый пункт, который я прорабатываю всегда и везде с любым клиентом. 

Подогрели аудиторию, то есть наполнили страницу контентом, рассказали о том, кто за этим стоит, кто этим занимается, какой опыт врачей, какие услуги предоставляем, прописали о болезнях. То есть сформировали контент таким образом, чтобы человеку было понятно, куда в дальнейшем можно обратиться за помощью.

И запустили таргетинговую информационную рекламу о том, что есть такие услуги.

Стратегия рекламной кампании у нас была следующая:

  • Сначала, когда мы первый раз запускали, мы тестировали. Так как нет сайта, приняли решение, что можно запустить с целью генерации лидов, чтобы человек мог открыть форму, мог заполнить свои контактные данные. Формы отправляются, и мы могли бы получить запись на консультацию.

Реклама крутилась несколько дней, все показатели были в норме, такие как CTR, стоимость клика, охват, оценка актуальности. Всё было хорошо. Но не было ни одной заполненной лид формы. Я понимала, что если дальше буду крутить эту рекламу, то лид форма, возможно и будет заполнена, но она будет просто безумно дорогой, потому что мало взаимодействия.

Вывод был сделан следующий: Целевая аудитория просто не понимает рекламного обращения. 

  • Поэтому было принято решение перезапустить данную рекламную кампанию и изменить цель с генерацией лидов на вовлеченность в публикацию. Потому что, опять таки повторюсь, доступа к сайту у нас нет. Так как сайта нет, человек видит рекламу. Был создан холст:

Человек смотрит подробно, кто мы и чем занимаемся, что за отделение, какие предоставляем услуги, где находится это отделение. Там был показан адрес, кусочек фотографии отделения. всё, чтобы он мог абсолютно спокойно посмотреть и ответить на все свои возражения.

Холст (я его называю минилэндинг) - это полноэкранный режим, где можно вставить всю информацию для клиента. Но это вот как раз на тот случай, когда у клиента нет сайта. Нужно, чтобы максимально человек был проинформирован о какой-то услуге или о товаре.

Отображается он только в мобильной версии, поэтому будьте внимательны. Если вы запускаете рекламную кампанию, обязательно ставьте галочку «отображать только для мобильных устройств». Для ПК человек будет просто видеть вот это объявление, холста он не увидит, ну либо вы можете просто не выбирать мобильные устройства или компьютеры, оставить все что там есть по умолчанию. 

Мы начали работать с таким типом объявления и увидели хороший фидбэк. То есть люди понимали, люди открывали, 57% открытий.

Мы выбрали эту стратегию и дальше ничего не меняли, потому что это работало. Зачем что-то менять?

Какие были результаты? Всего на данный момент у нас два месяца работы.

За эти два месяца у нас был 200000 уникальных пользователей.

Из этих двухсот тысяч всего было 6000 касаний.

Что такое касание? Это комментарии, это лайки, это любое взаимодействие с публикацией. Это просто человек мог кликнуть на публикацию, посмотреть холст, например, и уйти. 

CTR 3 %.

Подписавшихся на нашу страницу 1300 человек. Количество обращений было всего 65.

Это все люди, которые либо писали нам сообщение, либо звонили по телефону. 

Количество новых пациентов у нас было 2.

На данный момент было потрачено 300 долларов рекламного бюджета. За два месяца вложения окупились на 80%.

Как правильно работать с негативом в комментариях

Очень важно взаимодействовать правильно со своей целевой аудиторией.

В государственных компаниях, к сожалению, в большинстве, очень хромает коммуникация с клиентами, какое-то уважительное отношение, часы работы и прочее.

Поэтому очень часто может быть такое (я не говорю сейчас на примере своего кейса, я сейчас говорю в общем), что когда вы обращайтесь в какую-то государственную структуру, знаю по себе, обычно это заканчивается дерганьем глаза.

Но только я это все могу принять и забыть, уйти и не вспоминать больше, а есть такие мнительные люди, которые просто приходят и начинают писать этот негатив на страницу компании. Поэтому очень хорошо реагируйте на комментарии и на негатив в комментариях.

Есть два типа комментариев.

Те, которые просто пришли, нахамили, заматерились, лишь бы что-нибудь написать. Слили вот эту грязь и ушли. Таких людей я считаю нужно отправлять в бан. Потому что, если человек откровенно просто хамит, грубит, оскорбляет и матерится, не стоит дальше развивать диалог. Можно просто аккуратно предупредить о том, что больше себя так вести не стоит. Если человек себя дальше так ведет, просто сразу отправлять в бан и всё.

И второй вариант - это те люди, которые получили какую-то порцию негатива, они хотят этот негатив высказать. Они хотят, чтобы ваша компания предприняла какие-то действия с тем грубым обращением к клиенту. Поэтому он приходит и пишет комментарий или отзыв по существу. Комментарий может выглядеть конкретно, что я была вот там-то, мне ответили то-то, сказали дать взятку тому-то. Человек подробно описал, что с ним произошло и этот комментарий написан действительно корректно, конструктивно. На такой комментарии стоит отвечать. Отвечать нужно кратко, вежливо, корректно, без эмоции. Благодарим человека за его мнение «спасибо за ваш комментарий» или «нам очень важна обратная связь». Это действительно, вам же важно, что происходит в вашей компании? Отвечаем по существу.

Если вы видите, что человек агрессивно настроен на комментарии по существу, я считаю что таких людей нужно уводить в личные сообщения и дальше коммуницировать уже с ним в личных сообщениях, дабы не развивать грязь на публике. Если вы видите, что человек абсолютно спокойно настроен, ну да, как бы ему не понравилось, и вы видите, что с ним можно прокоммуницировать и в комментариях, ответьте ему в комментариях. Только не молчите. Если вы будете молчать, другие подхватят, и вот будет вот это обливание.

Поэтому если вы конструктивно ответите, и другие люди увидят эту обратную связь, то есть они увидят, что да, компания реагирует и с ней можно вести диалог, то все нормально.

Как правило, такие люди заканчивают примерно вот так.

Это просто пример правильного на мой взгляд ведения диалога в комментариях.

Итоговые наблюдения и выводы

Анализируя те страницы, которые я видела государственных структур и ту работу, которая была проведена мною за эти два месяца, пришла к следующим заключениям:

Используйте последние тренды социальных сетей.

Если сейчас в Фейсбуке очень хорошо работает видео – снимайте о товаре, о ваших сотрудниках. Снимайте все, что можно. Например, ваша компания расположена так, где человек не знают как найти вас - снимите на телефон как можно пройти к вам от метро. Потом просто ускорьте и опубликуйте такой контент. Вариант? Да.

Быть ближе к аудитории.

Работайте с контентом, показывайте сотрудников, показывайте вашу работу, вашу кухню внутреннюю.

Быстрая обратная связь.

Я уже говорила и повторюсь. Это очень важно - обратная связь с аудиторией.

Серьёзная работа с негативом.

Если есть негатив, его удалять нельзя. С ним нужно работать и нужно конструктивно отвечать на вопросы.

Рост органического охвата благодаря репостам

Далее это чисто мое наблюдение о том, как был произведен тот самый органический охват.

Рекламная кампания была запущена. Люди контактировали с той публикацией, то есть лайкали, комментировали. Та самая целевая аудитория, которая от 35 лет и выше (до 55, это очень размыто, возможно, выше) для того, чтобы запомнить эти контакты (знаете, вот было раньше когда-то, видели, встречали в публикации в ленте «сохрани себе на стену чтобы не потерять»), эта ЦА, они брали просто эту рекламную публикацию и делали репост к себе на страницу. Таким образом, например, я сделала себе репост на страницу, и все мои друзья увидели эту новость, этот репост, эту рекламную публикацию в своей ленте. И таким образом бесплатно этот контент расшаривался среди похожей целевой аудитории. Вот таким образом можно бесплатно охватить, сделать рост органического охвата ваших публикаций.

Поэтому работайте с этим, давайте людям полезную информацию, полезный контент. Не нужно в лоб писать, чтобы они сохраняли, делали репосты. Просто дайте полезную информацию, увидите обратные обратную связь и увидите, как люди будут делать репосты.

92% целевой аудитории просматривают рекламные объявления с мобильных устройств

Также основным наблюдением было, что в данном случае целевая аудитория 92% просматривала с мобильных устройств. Это не только потому, что там в одном объявлении я делала настройку только на мобильные устройства. Это в среднем. 

С юмором в медицине нужно быть аккуратным.

С юмором, в частности это для медицины актуально, нужно быть аккуратным. Особенно если это не эстетическая медицина, а медицина, скажем, проблемная.

Истории в Facebook целевая аудитория просматривает хуже, чем в Instagram

Можно делать истории в Facebook. Они работают (это не конкретно на этом проекте, в целом говорю по другим своим клиентам), хуже по сравнению с Instagram. Смотрит приблизительно 2-3%. Но можно увеличить, если публиковать как правильно и с периодичностью. К примеру, до 6% (по крайней мере, вот в моем случае было).

Но если в Instagram 20-30% смотрят из всех подписчиков, то здесь конечно намного меньше. Это факт.

Вопросы

Содержание не соответствует названию. Какое отношение раздевалка спортклуба имеет отношение к госсектору?

Я объяснила, что я привожу разные примеры. То есть вебинар был на примере госструктуры. Я знаю, что вебинары WebPromoExperts очень много смотрят людей, которые также владельцы бизнеса, либо люди, которые работают в бизнес структуре. Поэтому я приводила разные примеры, дабы показать людям, как это можно использовать.

Такую модель можно использовать для частных больниц?

Не совсем. Я бы сказала, что можно подхватить что-то, какие-то инструменты. Нельзя каждый проект косить под одну гребенку. Простите, но это так.

Нужно смотреть и вырабатывать свою стратегию, исходя из того, какие боли у вашей целевой аудитории. Потому что целевая аудитория частной больницы может не совпадать с госструктурой.

Поэтому нет. Я бы что-то взяла, но я бы смотрела по ситуации. Всё-таки я бы не применяла стандартные модели.

Органический охват постов. А что, если мало друзей. Как запустить волну расшаривания?

Обратите внимание, что у нас тоже достаточно мало было. Даже тысячи не было на тот период.

Вообще успех в социальных сетях - это самое главное, если бесплатные метод задействовать, это активность и умение коммуницировать. Поэтому используйте максимально возможные бесплатные инструменты.

Я там давала ссылку в презентации. Перейдите и посмотрите. Вебинар, о котором рассказывала, непосредственно о бесплатных методах. Их куча на самом деле. Единственное, что они работают не так быстро, как таргетинговая реклама, но они работают.

И вы можете отмечать, например если ваш сотрудник, про которого вы пишете, ваш врач, не важно, сейчас не на тему медицины, имеет большое количество друзей, берите его, отмечайте в постах, отмечайте на картинках. Договаривайтесь с ним, чтобы публикации компании, то есть чтобы у них не стояла галочка «личная страница» и все публикации страницы, где вы его отмечаете, чтобы они попадали к нему на личную страницу автоматически. Таким образом, целевая аудитория его, его друзья увидят вашу публикацию, публикацию вашей бизнес-страницы.

Разве приглашение поставить нравится работает? Читала что метод уже «надоевший» для аудитории и не работает.

Вы, наверное, неправильно поняли.

Есть два варианта.

На примере покажу.

Заходите на личную страницу, на бизнес страницу, нажимаете три точки и выбираете «Пригласить друзей».

Это уже не работает.

Можно выборочно приглашать каких-то избранных, например, которые, вы знаете, лояльно относятся к вашему бизнесу, к вашей компании. Всех так спамить не стоит.

Мало того, facebook за это банит. Поэтому будьте бдительны, будьте аккуратны.

Я, в частности, данный метод не использую.

Я показывала на примере публикации, когда вы запустили таргетинговую рекламу.

Человек увидел рекламное объявление, каким-то образом заинтересовался, лайкнул это объявление, но он не подписался. Или не посчитал нужным, или забыл, или просто пропустил, но ему понравилось.

Вы заходите в эту публикацию и тех людей, которые поставили «нравится», но не подписаны на вашу страницу, вы приглашаете. И, конечно, они сами выбирают, либо они становятся фанами страницы, либо они просто игнорируют это сообщение.

Это не стопроцентный инструмент успеха. Нужно использовать платные инструменты, без них никуда.

Что лучше работает как обложка - видео или картинка?

Вообще видеоформат сейчас во всем лучше работает, как в постах, так и в обложке.

Если это видео отвечает на те вопросы, на которые вы хотели бы, чтобы человек получил ответы.

Спасибо, Елена, за вебинар. У вас был слайд с воронкой, есть какая-то формула как вы это высчитали/построили?

Напишите мне в личную страницу, и я вам просто в обратном письме отправлю. Есть формулы как высчитать CTR, как высчитать ROI показатель. Есть разные формулы.

А как работать с холстами? Это как сайт? Можно туда перенести товары?

Не совсем.

Вы заходите на свою страницу, выбирайте здесь «Инструменты для публикации», где можно создавать «холст». Можно создавать формы рекламы для лидов.

Холсты как конструктор сайтов. Он предлагает возможные варианты.

Вы прописываете, ставите картинку. Можете добавлять как видео, так и фото.

Можете прописывать текст кнопки, призыва к действию.

Можете просматривать, как этот холст выглядит.

Это не только с рекламы, это можно делать в обычных публикациях, если ваша услуга требует максимального разъяснения.

Это как лендинг, как продающая страница. Можете перенести картинки товаров.

Как наработать отзывы? Использовать сотрудников? Чтобы сразу сделать группу с доверием.

Я считаю, что нужно быть максимально честным. И так наработать отзывы не совсем будет правильно по отношению к вашим потребителям.

Поэтому чтобы их наработать просто хорошо работайте. Серьёзно говорю.

Делайте так, чтобы человек сам захотел написать этот отзыв.

Поощряйте ваших клиентов таким образом, чтобы он пришел написать этот отзыв.

Например, можете дать скидку на покупку другого платья взамен на отзывы. Не нужно накручивать эти отзывы, не нужно писать их с каких-то левых страниц.

Поймите, что люди не глупые и рано или поздно все равно это увидят. Не стоит этим заниматься.

Обработка негатива - муторное дело, но что делать если люди прямо группами приходят? Закрывать отзывы, чтобы из-за спам атаки не упал рейтинг?

Задайте вопрос, почему у вас такое, такая группа негатива.

Если компания хорошо работает, компания дорожит своей репутация, у нее хорошая

Лояльность, хорошо обслуживают клиентов, негативных отзывов быть не должно.

Доля негатива будет всегда. Если человек заходит на страницу и видит только одни положительные отзывы, согласитесь, это тоже настораживает. Поэтому если у вас там за 90 процентов положительных отзывов, и есть какие-то негативные, но вы на них хорошо ответили, это абсолютно нормально. Показывает, что вы работаете, что вы не сидите на месте, не сложили руки, что у вас действительно все честно и открыто, и прозрачно.

Был случай, когда рейтинг клинике понизили из-за того, что мы писали на русском, а не украинском. Что делать в таком случае?

Когда создавали эту страницу (отделения хирургии), тоже принимали решение русский или украинский язык использовать. Так как это государственное предприятие, то решили использовать украинский язык.

Для seo продвижения (если вы хотите чтобы ваша facebook страничка по текстам когда-то выскакивала в гугле), то это минус. Потому что любое seo лучше всего индексируется на русском языке.

Как вы решили, что рейтинг понизился? Напишите мне в личную страницу и мы с вами обсудим.

Отзывы написали с оценкой 1.

Возможно вы проводили конкурсы. Если конкурс провели некачественно с целью лайка и репоста, люди, которые не выиграли, начинают потом негативить и писать всякую муть в комментариях, ставить единички.

Если вы так делали, я бы более серьезно относилась к проведению механики.

А если только из-за языка, не могу так сразу ответить.

Спасибо за обратную связь

 

Запись вебинара:

WebPromoExperts

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Facebook, Целевая аудитория, Социальная сеть, SMM
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии