Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

Как мотивировать пользователей оставлять отзывы о вас

Для мотивации клиентов можно предлагать какие-то ограниченные предложения, использовать их для тестирования самого сайта или каких-либо новых продуктов.

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(3 голоса, в среднем: 5 из 5)

От редакции: эта статья для брендов, которые хотят активно продвигаться в интернете. Самое ценное и искомое всеми — отзывы. Это касается любой сферы. Их ищут, читают и принимают во внимание. Многие пишут фальшивые отзывы. Мы же призываем не делать так. А как надо — читайте в статье:
 

1. Как найти контакт с клиентом после покупки.

2. Как заставить клиентов написать отзывы о покупке.

3. Как мотивировать клиентов на положительные отзывы.

4. Как использовать клиентскую активность для продвижения бренда.

 

Как найти контакт с клиентом после покупки

 

Основная проблема, с которой сталкиваются все интернет-магазины — клиенты не любят писать отзывы. Люди идут в интернет, начинают писать и проявлять активность только в тех случаях, когда все плохо, когда они недовольны сервисом или товаром. Пользователи редко могут пойти и написать что-то хорошее, потому что заведомо логика работает так: если человек получил то, что ожидал — хорошо; если не получил — плохо и об этом нужно написать. Обычно пишут в трех случаях:

 

• недовольны;

• очень недовольны;

• сильно возмущены.

 

Проблема касается любого бизнеса: крупных игроков и мелких, нишевых магазинов с небольшим ассортиментом товаров. Все клиенты, которые к нам приходят, говорят одно: «Несмотря на то, что у нас в день десяток или сотня продаж, отзывы появляются только негативные — там, где плохо сработала логистика или менеджеры. А хорошего о нас не пишут ничего».

 

Ни для кого не секрет, что большинство таких клиентов приходят за услугой. Самый дешевый и простой вариант управления репутацией — заказать о себе пачку положительных отзывов с размещением. Где-то 80% клиентов представляют себе все именно так — заплатить за положительные отзывы.

 

На самом деле часто фальшивые отзывы видны, и работают наоборот — против вас.

 

Обычно ecommerce применяют набор стандартных методов для того, чтобы настоящие отзывы реальных людей все-таки появились на сайте.

 
 


 
Приглашаем вас на новый дистанционный курс для предпринимателей и маркетологов «Система интернет-маркетинга для бизнеса». Курс длится 13 недель. Хорошо было бы прийти на курс с готовым проектом — коммерческим сайтом. После 13 недель работы над ним под руководством опытных маркетологов, у вас на руках будет готовая стратегия продвижения в интернете, целая работающая система. Ждем вас! На курсе вам подробно расскажут как работать с отзывами.
 


 
 

Как заставить клиентов написать отзывы о покупке

 
standard methods of motivation
 

Все это действует и было бы хорошо, если бы не одно «но». Так делаю все. Поэтому если вам правда нужно создать лояльное комьюнити, нужны адвокаты бренда, а в своем товаре или услуге вы уверены на все 150%, то попробуйте нестандартный подход. Потому что у стандартного есть ряд проблем.

 
standard approach problems
 

Как мотивировать клиентов на положительные отзывы

 

В своей работе мы пытались выявить общие проблемы и найти нестандартные подходы к клиентам. С некоторыми клиентами у нас получилось поработать достаточно интересно. Мы использовали нестандартные методы мотивации и получили неплохой результат.

 
some interesting methods
 

Для мотивации клиентов можно предлагать какие-то ограниченные предложения, использовать их для тестирования самого сайта или каких-либо новых продуктов. Все это достаточно просто — например, награда «Поклонник бренда» для человека, который совершил 5 покупок и получил некий бейдж и какое-то ограниченное предложение. Таким вот образом можно на фоне управления репутацией получать и отзывы.

 

Геймификация

 
gaming
 

Если вы пользуетесь смартфоном, то видели в приложениях и различных играх разные фишки — получите какое-то количество золота или некую сумму денег на баланс, если сделаете репост или поставите оценку приложению и прочее.

 

В таком формате можно работать и с магазином.

 

Человек будет получать какой-то бонус за то, что примет участие в ваших квестах или выполнит какие-то задачи. Такой подход работает и дает большую конверсию, чем банальное предложение скидки или фидбек от менеджера. Единственная сложность, которая здесь возникает — нужно подойти к этому процессу с максимальным креативом.

 

Создание коммьюнити

 
community building
 

Технически все зависит от масштабов. Для небольших магазинов это может быть достаточно просто и недорого, для крупных — сложно и дорого. Но, с другой стороны, мы таким образом можем получать и обратную связь, и отзывы, и посты, и репосты, и ссылки на свой магазин — все, что нам необходимо. Главное — все правильно и интересно оформить.

 
open edition
 

Одна из проблем, с которой мы столкнулись при подготовке одного из исследований по теме управления репутацией — мы взяли ТОП-100 онлайн-ритейлеров в России и посмотрели, как они работают с положительными и отрицательными отзывами. Мы были удивлены, что большинство никак не работает. Они говорят о тех же проблемах — клиенты не пишут хорошие отзывы, но пишут плохие.

 

Работа с положительными отзывами

 

Если есть положительные отзывы, то с ними тоже нужно работать, точно так, как и с негативом. Отсутствие открытой реакции говорит о том, что клиент оставил отзыв — ну и хорошо, магазин на него ровным счетом никак не отреагировал. При помощи открытой реакции можно мотивировать людей оставлять отзывы, так как много людей перед тем, как совершить покупку, читают ваши отзывы. Если они видят, что вы реагируете и благодарите своих клиентов, если они видят, что вы готовы за положительные отзывы предлагать какие-то подарки, вы контактируете с покупателями — это мотивирует психологически их возвращаться и оставлять отзывы.

 

Работа с iframe

 
work with iframe
 

Указанный выше слайд носит более технический характер. Многим людям тяжело ходить, искать площадки и оставлять отзывы. Один из таких хитрых ходов — работа над тем, чтобы формы для отзывов вставлять, врезать в оболочку вашего сайта, готовить специальную страницу с инструкциями. По нашему опыту скажем, что такой метод действительно работает.

 

По сути, вы подбираете некие площадки, где вы хотите видеть отзывы. Вы консультируетесь с техническими специалистами, насколько реально это сделать. Вы создаете посадочную страницу интересного формата с инструкцией — например, клиенту нужно заполнить 4 поля на странице, чтобы получить специальное предложение, бонус, благодарность. Лучше всего работает и приводит клиента на эти страницы email-маркетинг, когда клиента просят оценить качество сервиса и товара.

 

Такой подход позволяет увидеть слабые стороны вашего бизнеса. Вы можете все сделать так, чтобы положительные отзывы шли на какие-то площадки. Негативные нюансы или какие-то минусы, которые заметил клиент, будут идти вам для того, чтобы вы понимали, где у вас слабые стороны и где клиент не чувствует должного сервиса.

 

Если вы вспомните 10–15 крупных магазинов, то вы реально поймете, что только малая часть использует страницы, которые подсказывают пользователю, где написать и почитать отзывы. Это одна из причин того, что отзывы не пишутся. Потому что ни один клиент после покупки не пойдет искать страницу, чтобы оставить положительные отзывы о вас. Но при том же email-маркетинге, если мы даем эту ссылку уже в письме, мы можем получать какой-то небольшой процент реально положительных отзывов.

 

Сделать такую страницу просто. Ее можно даже не усложнять какими-то креативными ходами и работой дизайнера — обычная страница со списком площадок, где можно оставить свое мнение о вас. Чтобы повысить конверсию и доверие аудитории, желательно подбирать ресурсы, на которых можно залогиниться из социальных сетей и не тратить время на регистрацию.

 

Работа с лидерами мнений

 
opinion leaders
 

Работа с лидерами мнений подходит тем, кто продвигает скажем так нишевый товар. Для гипермаркетов такой инструмент не очень актуален. Если вы работаете в определенной нише: бижутерия из натурального камня, например, косметика, одежда авторского кроя, мы можем найти людей, которые этим интересуются или об этом говорят. Как правило, собственники бизнеса и менеджеры знают сайты, форумы и видеоканалы, которые работают в тематике их бизнеса.

 

Мы можем искать нишевых лидеров мнений, блогеров ( в социальных сетях или Ютубе). Связываться с ними, предлагать товар в различные посты, монтировать в контент ваши пожелания, рекомендации, просьбы, ссылки. Такой подход к рекламе срабатывает, если ваша целевая аудитория на 30-40% как минимум пересекается с аудиторией блога, где вы хотите дать свою рекламу. Для покупателей лидер мнений — пример для подражания, тот человек, которого нужно слушать. Это люди, которые могли купить у вас год назад, а оставить отзыв только сегодня, наткнувшись на пост.

 

Во многих сферах реклама рекомендаций работает неплохо.Такой инструмент особенно актуален для регионального нишевого бизнеса, где лидеров мнений буквально несколько человек, вы их всех знаете и можете перечислить на пальцах. Информационный шум, так или иначе, будет приводить оставить отзыв о вас.

 

Как использовать клиентскую активность для продвижения бренда

 

Далее задача состоит в поддержке активности: посты, репосты, лайки везде, где вы можете зацепить некую часть своей целевой аудитории. Тут вы будете получать и фидбек, и обсуждение своего бренда, и положительные мнения. Дальше вы сможете все эти страницы и контент, в зависимости от того, с каким форматом вы работаете с блогерами, использовать для построения выдачи по вашим брендовым запросам.

 

 

Виталий Кравченко

Руководитель агентства Webline Promotion.
Facebook

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

  • Dmitry Litvinchuk

    не всегда отзывы ищут. все зависит еще сферы деятельности

  • Наталья Абрамяк

    Не согласна я с тем, что пишут отзывы только в том случае, если все плохо или очень плохо. Я никогда не просила про отзывы и всегда получала только хорошие. Главное дать человеку продукт, услугу высокого качества и тогда просить даже не нужно т к на фоне др магазинов где все привыкли получать или так себе товар или нормальный, разница будет ощущаться.Поэтому правильно писать так: отзывы пишут когда плохо, очень плохо и супер хорошо. Но лично я, в качестве клиента ,отзывы не пишу, даже когда хорошо и никакие мотивации на меня не действуют, видимо не получила я ни от кого супер качественного товара и услуги, что бы захотелось написать. Хотя для общей массы те мотивации о которых вы пишите могут и сработать.

  • andreypozdniakov

    На моей прежней работе всё очень просто. После покупки звонит менеджер и спашивает понравилось ли как им оказали услугу, есть ли замечания или чем-то недовольны и клиент сам говорит отзыв который записывается и на основе его пишет другой человек отзыв или часть записи разговора менеджера с этим клиентом выкладывается как аудио отзыв. Всё во вселенной просто:)

    • Ната Заяц

      спасибо за идею!

  • Helen Lisitsina

    Я никогда не пишу плохих отзывов, но пишу хорошие. Люблю благодарить тех, кто через плохой опыт помогает мне расти (это трудно), но понимание помогает не опускать руки.

Подпишись на обновления блога

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии

  • 301 редирект Adsense alt API B2B B2C Call tracking Click CMS CPA CPC CPO CRM CSS CTR DMOZ E-commerce email-маркетинг Facebook Google Google Adsense Google Adwords Google Analytics Google Panda Google Tag Manager Google Trends Instagram KeyCollector KPI Landing page PageRank PPC Rambler Robots.txt ROI Rookie RTB SaaS Sape SEM Seopult serm SERP Sitemap SMO Title Twitter URL Usability UTM-метка Webmasters Whois XML Xrumer Yahoo YML YouTube Алгоритм Анкоры Аудит сайта Ключевые слова Конверсия Контент Микроразметка Медийная реклама Метатеги Оптимизация сайта Оффер Парсинг Партнерская программа Перелинковка Поисковая система Баннерная реклама ВКонтакте Видео-реклама Виральность Вирусный маркетинг Воронка продаж Геотаргетинг Донор ссылок Емейл Индекс Индексация Интернет-магазин Интернет-маркетинг Лидогенерация Линкбилдинг Лендинг РСЯ Ремаркетинг Редирект Рекламная кампания Релевантность Ретаргетинг Рунет ТИЦ Тизерная реклама Спам Таргетинг Таргетированная реклама Сниппет Социальная сеть Трафик Ссылки Фильтр Целевая аудитория ЧПУ клиенты контент-маркетинг креатив планирование Яндекс Яндекс.Каталог Яндекс.Метрика Яндекс.Вебмастер Яндекс.Вордстат Яндекс Директ продвижение на Запад аутрич бизнес веб-дизайн отзывы покупателей сервисы маркетолога стратегия контент-маркетинга фейсбук юзабилити