Безыдейная рассылка: почему бывает недоволен клиент?

23.05.2017

  • 231
  • 5.0

Как одно письмо спровоцировало продажи на 118 тысяч, а клиент остался недоволен.

Раньше я думала так: если твои действия приносят измеримый финансовый результат, клиент рад сотрудничеству и осознает всю ценность используемых каналов. Но одна ситуация раз и навсегда разрушила этот привлекательный миф.

Половину 2016 года агентство Тукан сотрудничало с интернет-магазином зоотоваров. Нашли мы его с помощью холодных продаж. Клиент согласился лишь на аномально низкие для нашего агентства расценки. Чтобы сэкономить еще больше, сервисом рассылок был выбран Sendgid. Мы вскоре пожалели об этом. Ведь изначально планировали использовать его временно, но оказалось, что он останется с нами до конца проекта.

Рабочий процесс происходил следующим образом: мы утверждали с клиентом график рассылок на месяц вперед. Всего их было 3 — две промо и одна контентная. В клиентской базе было 3 500 емейлов, этот канал раньше не использовался.

Мы разработали шаблон писем, расписали контент-план для полезных рассылок, согласовали объемы скидок, перечень акций, которые мы могли в них упоминать.

При изначально заниженной цене за услуги агентства, клиент был для нас убыточным, но мы верили в светлое будущее. Тем более, что работа вскоре стала приносить ощутимые плоды. Показатели по каналу емейл постоянно росли и превышали средние показатели по сайту:

Показатель

По сайту

Email

Сеансы

402 609

11 511

Конверсия

2,04 %

7,17 %

Средний чек

929 грн.

1 122 грн.

indicators_by_email_channel

Однажды мы посчитали ROMI кампании. Показатель был равен 701%.

Но наши ожидания не оправдались. Клиент показал себя слабо заинтересованным, что в процессе, что в результате. Поэтому дожидаться обратной связи приходилось мучительно долго. А настойчивый совет сменить рассыльщика (в Sendgid на подготовку рассылки мы тратили в 4 раза больше времени, чем в других сервисах), клиент попросту проигнорировал.

Мы готовили отчет об эффективности канала и план по его дальнейшему развитию, когда у клиента появился штатный сотрудник. Владелец магазина представил ее феерично: «Это Кристина, теперь по всем вопросам и утверждениям обращайтесь к ней». Судя по всему, Кристина была штатным маркетологом.

Впрочем, на скорости получения обратной связи это не сказалось. Мы так и не успели утвердить рассылку к дате выхода. По мнению Кристины письмо было безыдейным, и больше таких интернет-магазин рассылать не будет. Когда мы попросили привести пример крутых идейных писем для рассылки, ответа так и не получили.

Аргументы агентства

Аргументы клиента

Мы проанализировать все типы писем за предыдущий период: письма со скидкой приносили максимальный эффект. Обычно это была 2-3% скидка на конкретный товар или группу. Письма с идеей, но без скидки давали результат в несколько раз хуже.

Им нравились письма с идеей без скидки. Например, история о том, как бездомный кот вдохновил Льюиса Кэрролла на написание «Алисы в стране чудес».

Канал прибыльный, он постоянно растет. Если мы будем использовать другой сервис рассылок, сможем автоматизировать часть продаж.

Меня устраивает то, что есть сейчас.

В итоге нам удалось убедить клиента выйти с нашим письмом без идеи и после него сделать еще 2, но уже согласно его предложений. Безыдейное письмо стало шедевром. Оно собрало 118 тыс. гривен продаж, дало 76 транзакций, конверсия письма составила 12,2%. Для сравнения средние показатели одной рассылки — от 6 до 20 транзакций на сумму — от 5 до 22 тыс. гривен.

unprincipled_letter_became_masterpiece

Затем вышли 2 рассылки с идеями от клиента, в сумме они дали около 16 транзакций. Мы поняли, что пора расставаться и вскоре сделали это.

Теперь я четко знаю, что:

• Нужно сразу распознавать заинтересованного клиента. Если он не такой, это будет не сотрудничество, а каторга.

• Нельзя брать клиентов на минимальную таксу. Этот факт будет постоянно напоминать о себе.

• На правах специалистов в email-маркетинге, мы обязаны уметь убеждать клиентов в оптимальности нашего предложения. Мы все грамотно рассчитали, честно.

• Sendgid — плохой рассыльщик.

• Безыдейность может быть отличной идеей.

Хотите узнать еще о четырех подобных историях? Присоединяйтесь 26 мая к нашему мероприятию EmailDay, где я рассказываю о 5 факапах в емейл-маркетинге.

Ната Павлык

Руководитель маркетингового агентства «Тукан»

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Оффер, Емейл, Конверсия
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии