Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

Станислав Матюшенко: «Основные моменты юзабилити» WebPromoExperts.TV #28

Станислав Матюшенко, управляющий партнер I-marketing, рассказал об основных моментах юзабилити.
 
Стас читает лекцию о юзабилити и повышении конверсии сайтов в рамках курса Интернет-маркетинг СТАРТ.

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Станислав Матюшенко, управляющий партнер I-marketing, рассказал об основных моментах юзабилити.
 
Стас читает лекцию о юзабилити и повышении конверсии сайтов в рамках курса Интернет-маркетинг СТАРТ.
 

 

Антон: Коллеги, здравствуйте. Меня зовут Антон Воронюк. Я рад вас приветствовать в нашей постоянной рубрике «Встреча с экспертом». Сегодня у нас в гостях Станислав Матюшенко, управляющий партнер IMarketing.ua. Со Стасом мы поговорим об одной из наиболее важных составляющих интернет-маркетинга – это юзабилити. Стас, расскажи, как сделать такой сайт, чтобы он 100% не продавал? Какие наиболее распространенные ошибки обычно допускают пользователи при создании?
 
Станислав: Самое главное, чтобы сайт ни в коем случае не продавал, спрячьте свои контакты так, чтобы пользователь их ни в коем случае не нашел. Мелким незаметным шрифтом, в самом низу сайта сделайте маленькую ссылочку «Контакты» для того, чтобы пользователь, зашедший на сайт, найдя нужную информацию не смог к вам ни дозвониться, ни написать, ни приехать. Это обязательно.
 
Антон: Есть еще какие-то универсальные советы?
 
Станислав: Конечно, можно закрыть сайт от индексации, тогда потеряете всю аудиторию из поисковых систем, можете сделать сайт серо-буро-пошкарябаным обязательно с салатовым шрифтом, тоже очень хорошо, это писк моды, начало, точнее даже середина 90-х годов, когда делали такие сайты, чтобы все мигало, блымало, чтобы шрифты были разного размера, и обязательно под Новый год туда нужно повесить баннерок с танцующими оленями и Санта-Клаусом.
 
Антон: Давай к более предметным отраслям, что нужно сделать в первую очередь, когда вы планируете дорабатывать сайт, его перерабатывать, улучшать? Собственно, на какие показатели юзабилисты ориентируются, когда они улучшают свой продукт, свой сайт?
 
Станислав: Мой подход к проектированию сайтов такой: сначала делается семантическое ядро. Те, кто знаком с SEO, наверняка встречали этот термин. Когда мы берем ключевые запросы, которые интересны для нашего сайта, для нашей компании, разбиваем их на определенные группы, допустим, доставка, доставка по Киеву, логистика, вед и т.д. Разбиваем все эти запросы на определенные группы, и уже под эти запросы проектируются посадочные странички, на которые будет заводится трафик из поисковых систем, из контекстной рекламы. И, соответственно, под цели и задачи сайта, под цели и задачи заказчика, в соответствии с этим семантическим ядром, с этими группами ключевых слов, уже проектируется сам интерфейс всего сайта. То есть, если мы говорим, допустим, о группе запросов, в которых присутствует внешнеэкономическая деятельность, то, соответственно, все на посадочной страничке расписывается про внешнеэкономическую деятельность с информацией, с графиками, с рекламой, со всем, что для этого нужно.
 
Антон: Как нам интегрировать эту деятельность в постоянный процесс улучшения? Многие слышали, что такое АВ-тестирование, юзабилити-тестирование, но когда начинается процесс внедрения, обычно сразу какие-то паузы, заминки, потери времени и т.д. Как наладить постоянный процесс улучшения?
 
Станислав: Постоянно нужно смотреть в Google Analytics. Google Analytics и Яндекс.Метрика показывают нам, пожалуй, 90% того, что мы можем улучшить на сайте. Естественно, эти данные нужно интерпретировать и правильно их понимать. Яндекс.Метрика отлично показывает, куда пользователи нажимают, как пользователи ходят по вашему сайту. Google Analytics показывает, где у вас на сайте прерывается конверсия, и на какую страницу следует обратить внимание. Если пользователь часто кликает на картинку, а она у вас не увеличивается, дайте возможность пользователю посмотреть эту картинку увеличенной, к примеру. Если вы видите, что половина пользователей отваливается на страничке Корзина, или на страничке «Оформление заказа», значит, там есть какие-то проблемы, значит, пользователь хочет что-то донести до вас своим отказом, и тогда вы улучшаете, работаете над страничкой «Оформление заказа». Естественно, все это можно тестировать с помощью Google Analytics, создается две странички, на которых вносятся какие-то изменения, одна базовая, одна измененная, и вы смотрите на результаты тестирования.
 
Антон: Какие инструменты в Google Analytics и в Яндекс.Метрике ты рекомендуешь нашим слушателям, какие обязательны к использованию? В какие отчеты имеет смысл чаще заглядывать, какими инструментами необходимо чаще пользоваться, а куда имеет смысл смотреть в тот момент, когда вы решили, пора переделывать сайт, пора что-то менять?
 
Станислав: Относительно редко можно пользоваться отчетами о технических данных аудитории, о том, какими браузерами пользуются, о том, какими операционными системами пользуются, но тоже нужно туда периодически, хотя бы раз в месяц заглядывать, чтобы понимать динамику, вдруг у вас целевая аудитория пользуется старыми браузерами, а у вас сайт заточен только под новые, вы это все хорошо увидите. Регулярно нужно отслеживать источники трафика, нужно отслеживать воронку продаж в e-commerce, нужно отслеживать ассоциированные конверсии, это, правда, больше для веб-аналитики и исследования источников трафика. В Яндекс.Метрике обязательно нужно смотреть WebVizor, нужно смотреть карту кликов, нужно смотреть карту ссылок и аналитику форм. Вы прекрасно там увидите, где люди отваливаются, и что им мешает совершить у вас заказ. В Google Analytics, к сожалению, таких инструментов, как в Яндекс.Метрике нет, поэтому настоятельно рекомендую использовать эти оба инструмента.
 
Антон: Ты затронул формы. Форма, в принципе, Корзина, там, где мы отбираем контакты, там, где человек финализирует свою заявку, заказ, желание с нами дружить, работать, отдать нам денег, это, собственно, самое узкое место воронки. Как сделать так, чтобы люди оттуда не уходили? Какие есть рекомендации по улучшению форм?
 
Станислав: Есть такая старая-старая фраза «будьте проще и к вам потянутся люди», чем проще процесс оформления заказа, тем пользователю проще пройти до конца весь этот процесс. Не делайте огромное количество полей, не делайте сложные формы, делайте формы, в которые могут подставлять нужные пользователю данные, допустим, название улицы, названия городов. Проектируйте эти формы таким образом, чтобы пользователь, введя определенные данные, допустим, метод доставки, если пользователь вводит метод доставки самовывоз, то вам не нужно узнавать у пользователя его домашний адрес и код на подъезде, соответственно, эти поля можно автоматически убирать. Делайте обязательно автосохранение формы, если вдруг у пользователя возникла какая-то техническая проблема, глюконул браузер, или порвалось соединение с интернетом, или еще что-то помешало заполнить ему форму с первого раза, если у вас большая сложная форма, ему будет лень заполнять форму, если вы сохранили его данные в ней, то тогда он с большой долей вероятности вернется к заполнению и совершит у вас заказ.
 
Антон: Обязательно ли нам заставлять пользователя регистрироваться на сайте, когда это не критичное условие? Как ты относишься к процессу регистрации на сайте? Как этот процесс организовать максимально удобно для пользователя?
 
Станислав: Честно, мне лень регистрироваться, даже если мне предоставляют бонус пару гривен. Для того, чтобы пользователь зарегистрировался, его действительно к этому нужно смотивировать, дайте пользователю понимание, зачем ему нужно регистрироваться, что он будет получать от вас после регистрации, для чего ему нужно оставлять у вас свои контактные данные? Если есть возможность, постарайтесь избежать регистрации, вы все равно получите его контактные данные, при заказе позвонит он или нажмёт на кнопочку перезвоните мне, или заполнит максимально короткую форму из двух полей, где будет указано только имя и телефон, и может быть, email, вы все равно получите его данные, потом оператор call-центра сможет вытянуть все необходимые оставшиеся данные. Естественно, это стоит дороже, чем провести пользователя по всему пути, но иногда новые пользователи, которых вы приводите на сайт стоят дороже, чем оплата работы оператора call-центра, который может вытянуть всю недостающую информацию.
 
Антон: Ты затронул вопрос заказа через сайт или посредством звонка, как оптимизировать наш сайт, понятно то, что большинство хотят наоборот, раскрутить call-центр, чтоб было меньше звонков, больше заказов через корзину, через форму. Что необходимо сделать с сайтом, чтобы заявки шли через сайт, а не по средствам телефонного звонка?
 
Станислав: Максимально расписать пользователю преимущество заказа через сайт, а не через телефон. Напишите пользователю, что заказ через сайт сэкономит его время, напишите, что он в дальнейшем сможет получать какие-то бонусы, плюшки, сможет учавствовать в накопительной системе скидок или еще какие-то приманки для него можно расставить. Можно сделать бонусную систему, можно сделать, как членство в закрытом клубе, например, как делают та же Модна каста, Ли Бутик, или подобного рода системы, которые практически не работают с операторами call-центра, они работают с помощью заказов и регистраций через сайт. Максимально давайте пользователю понимание того, зачем ему нужно зарегистрироваться, и что он от этого получит, потому что для многих несколько минут, которые он потратит на регистрацию дороже, чем те пара гривен, которые вы можете скинуть ему от цены товара или от цены услуги, но получив его контакты.
 
Антон: Понятно то, что юзабилити – это, в первую очередь, работа над улучшением сайта, над пониманием пользователя, улучшением конверсии, поделись примерами нескольких тематик, когда простые изменения, простые улучшения сайта давали результат повышения в конверсии, какие-то более-менее приземленные, конкретные цифры, когда, возможно, интернет-магазин, сайт услуг и т.д.?
 
Станислав: Не могу называть конкретных имен.
 
Антон: Можно просто нишу, отдельную тематику, вид услуги.

Станислав: Элементарный пример, сервис, который предоставляет демо-версию своего продукта бесплатно. Они рядом с кнопкой «Зарегистрироваться» добавили еще два слова, добавили слова «Это бесплатно», это увеличило конверсию на 27%, самый простой, и в то же время один из самых действенных примеров. Некоторые интернет-магазины существенно увеличивают конверсию из посетителя в покупателя, не в зарегистрировавшегося покупателя, а просто в покупателя, с возможностью оставить свои данные в один клик, и с возможностью заполнить только имя и телефон, чтобы ему перезвонили и дальше уточнили все детали заказа, потому что операторы call-центра, в таком случае, получает информацию, с какой странички пользователь пришел, на каком товаре пользователь нажал кнопку «Перезвоните мне» или оставил свои данные. Соответственно, конверсия иногда может вырасти на несколько десятков процентов, что ведет к увеличению на несколько десятков процентов продажи.
 
Антон: Это хороший пример. Порекомендуй нашим пользователям, нашим слушателям, которые хотят начать процесс улучшения сайта, начать его переработать, возможно изменить, какие факторы технические необходимо учесть в первую очередь, когда вы решили переделывать сайт? Где чаще всего что-то ломается, что пропадает, какие вещи, чаще всего, забывают?
 
Станислав: Часто забывают проверить, насколько корректно работает сайт в разных браузерах. Все-таки значительная доля пользователей работают со старыми, иногда десятилетними браузерами. Часть разработчиков сайтов забывают проверить, как открываются pop up окна, всплывающие окна. Иногда некорректно работают системы отправки на электронную почту или системы отправки в базу. Естественно, нужно проверять cross-браузерность, чтоб он корректно отображался в основных браузерах, это Chrome, Safari, Firefox, Opera, Internet Explorer, Yandex Браузер. Прогнать сайт через эти браузеры, посмотреть, чтобы он более менее адекватно отображался. На что еще обратить внимание? То, насколько сайт прост для ваших пользователей, поставьте себя на место самого, не то, чтобы необразованного, на самого неискушенного пользователя, и постарайтесь пройтись по его пути. Зайдите на сайт с главной странички, зайдите на сайт со страницы посадочной, и пройдите весь путь, который должен пройти пользователь и вы поймете, где у вас есть ошибки, где вам неудобно и попросите также это сделать ваших друзей и знакомых, которые помогут вам, подскажут, где есть у вас проблемы.
 
Антон: Спасибо огромное за ответы по сайту, но мы же понимаем, что сайт – это самое начало пути. Как построить комплексную систему интернет-маркетинга? Как сделать, чтобы этот сайт из просто существующего в интернете узла, начал приносить посетителей, начал приводить клиентов, звонки, продажи.
 
Станислав: Никогда не концентрируйтесь на одном источнике трафика, всегда используйте максимальное возможное количество источников трафика, это и SEO, и контекст, и реклама в социальных сетях, и онлайн-пиар, и e-mail-маркетинг и т.д. Обязательно отслеживайте стоимость конверсии, стоимость привлечения таких посетителей, и смотрите, чтобы эти все каналы работали в синергии. Если вы запускаете медийную, баннерную рекламные кампании, поддержите ее рекламой в социальных сетях, в контексте, поддержите ее онлайн-пиаром. Только в синергии работы этих инструментов возможен комплексный рост вашего проекта, потому что, если зацикливаться только на SEO, например, пришел какой-то алгоритм поисковой системы, будь–то Арзамас-17, будь-то Пингвин или Панда и ваш сайт вылетел из топовых позиций, вы потеряли значительную долю трафика, соответственно, вы потеряли значительную долю посетителей.
 
Антон: Как сделать, чтобы мы не каждый раз заново платили за пользователя, чтобы все-таки у нас были более бюджетные варианты их возвращать? Как построить сообщество вокруг бренда, сообщество вокруг сайта и в дальнейшем с ним коммуницировать?
 

Станислав: Из недорогих способов возврата пользователей – это ремаркетинг, который стоит значительно дешевле, чем привлечение из поисковой сети людей, тот же ремаркетинг в социальных сетях, это создание сообщества вокруг бренда ВКонтакте, это создание страницы бренда в Facebook, это постоянная коммуникация с вашими пользователями по средствам e-mail-маркетинга, кстати, один из самых недорогих и самых интересных с точки зрения качества аудитории электронных каналов привлечения посетителей и клиентов на сайт. Работайте не только с новыми клиентами, а обязательно возвращайте старых посетителей, потому что их привлечение часто в разы дешевле привлечения новых.
 
Антон: Огромное спасибо за интересные ответы. Мы с вами встретимся в следующей передаче. До новых встреч. До свидания.

Егор Солодкий

PR-менеджер Академии интернет-маркетинга «WebPromoExperts»

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

Подпишись на обновления блога

  • Мы в социальных сетях

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии