Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

Сценарии поведения бизнеса в социальных сетях

Если вы хотя бы немного сталкивались с работой бизнеса в социальных сетях, то наверняка слышали фразы типа «SMM не работает», «социальные сети не продают» и.т.д.   При этом огромная масса компаний очень активно ведет свои аккаунты в социальных сетях, качественные SMM-специалисты не сидят без работы, появляются новые методы и рождаются новые тренды, некоторые из них

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Если вы хотя бы немного сталкивались с работой бизнеса в социальных сетях, то наверняка слышали фразы типа «SMM не работает», «социальные сети не продают» и.т.д.

 

При этом огромная масса компаний очень активно ведет свои аккаунты в социальных сетях, качественные SMM-специалисты не сидят без работы, появляются новые методы и рождаются новые тренды, некоторые из них даже становятся «мемами» или их ставят в пример.

 

Тандем «бизнес и соцсети» продолжает жить и развиваться!
 
В этой статье я не буду доказывать, что вашему бизнесу нужно использовать SMM, я просто предлагаю взглянуть на некоторые из возможных вариантов взаимодействия.

SMM создает потребности, тем самым опережая спрос

Более традиционный интернет-маркетинг — SEO или контекстная реклама, работает, как правило, с товарами на которые уже есть спрос. Если товар новый и никто его не ищет в Google, то нет запросов, по которым его можно бы было успешно продвигать.

 

На помощь приходят социальные медиа. Я думаю, что многие из вас видели в интернете рекламу или ролики про «говорящего хомяка». Еще год назад про него никто не знал и соответственно не искал. И именно социальные сети смогли успешно подсунуть людям новинку и тем самым сформировать на него спрос.

 

Ольга Ларина(независимый SMM-эксперт, лектор на курсе «Эффективный SMM»):

 

Практика показывает, что SMM отлично работает для формирования спроса на новый продукт\услугу. Безусловно, во главу угла здесь становится качественный авторский контент — тексты, фото, видео, инфографики, презентации — здесь все должно быть на уровне.

 

Также важно помнить о принципах социального доказательства — люди готовы платить за то, за что уже заплатил кто-то другой и остался доволен. Значит вам не обойтись без примеров успешных решений чужих проблем и без персон.

 

А значит — лидеры мнений и агенты влияния — ваш залог успеха!

Ассоциированные продажи

Решение о любой покупке человек, как правило, принимает не за 1 раз. В среднем пользователь просматривает 10 различных источников прежде, чем оформит заказ или заявку.

 

Если у вас интернет-магазин или какой-либо сервис, то потенциальный клиент вполне может впервые увидеть вас именно в facebook, потом перейти по ссылке на сайт, побродить по нему и подписаться на рассылку, затем прочитав ее, еще раз зайти на facebook, удостовериться, что вам стоит доверять, найти вас в Google, снова зайти на сайт и только потом оформить заказ.

 

При этом, если не внести дополнительных настроек в Google Analytics, то источником траффика, который принес конверсию будет Google. Но мы-то помним, что первый раз он заинтересовался вами еще на facebook.

 

При правильной настройке ассоциированные продажи будут выглядеть в аналитике вот таким образом:
 
пример отображения в google analytics правильно настроенных ассоциированных конверсий

Всегда ли социальные сети место для прямой продажи?

Давайте разберемся с целями компании и с тем, стоит ли использовать социальные сети именно в качестве инструмента для прямых продаж.

 

Если рассматривать facebook как «второй интернет-магазин», то вас действительно может настигнуть разочарование. Социальные сети живут по другим законам и правилам.

 

За годы существования интернета у людей уже сформировались определенные сценарии поведения: когда человек хочет купить что-то, то он обычно идет в Google, а в соцсети человек идет за развлечением и за общением. Так что простой скучный каталог фотографий в группах не будет привлекать внимание и стимулировать к покупке.

 

При этом не стоит ингорировать те преимущества, которые дают соцсети:

 

Доверие. Когда ваша компания имеет живой профиль в facebook или Вконтакте, то потенциальный покупатель видит, что компания работает не первый день, дорожит своей репутацией и главное, за ней стоят реальные люди. А это существенно повышает доверие к компании и увеличивает покупки с сайта.

 

Особенно это важно в консалтинговом бизнесе, где доверие формируется на основе знаний о человеке. Причем даже если мы всего один раз увидели фотографию человека, то это уже приводит к эффекту «я его знаю» и положительно влияет на решение о заказе.

 

Дмитрий Малюта (консультант и тренер по SMM, лектор на курсе «Эффективный SMM»)

 

«Любой сервис класса «социальные медиа» – это коммуникационная платформа. Другими словами – это площадка, на которой люди коммуницируют – общаются и взаимодействуют другими способами. Что возникает и развивается между людьми в процессе общения? Отношения. И доверие – как одна из характеристик отношений. Социальные медиа позволяют строить доверительные отношения с людьми. И в этом их сила.»

 
Helpdesk (техподдержка). Все меньше пользователей хотят тратить время на звонки и все больше оставляют свои вопросы, жалобы и благодарности онлайн.

 

Социальные сети дают возможность сделать это публично, а значит пользователь может рассчитывать на более быстрый ответ (промедление не останется без внимания), а также получить дополнительную обратную связь от других покупателей.

 

И только от компании зависит, получит ли она поддержку «адвокатов бренда» или снежный ком жалоб таких же недовольных пользователей. В любом случае, «в умелых руках» хелпдеск через соцсети — мощное оружие.

 

Информирование. Если ваша компания запускает новую акцию, у нее день рожденья или в ассортименте появились новые товары, то можно или ждать, пока пользователи зайдут на сайт, найдут эту информацию и прочитают, или же один раз оповестить всех заинтересованных пользователей через соцсети.

 

Повторные продажи. Давно известно, что продать что-то старому клиенту существенно легче, чем привлечь нового.

 

Социальные сети работают с уже лояльной аудиторией, которая однажды «залайкала» вашу страницу, а следовательно — они скорее всего готовы будут когда-либо еще к вам обратиться.

 

Конкурсы, акции, розыгрыши. Это в целом один из самых мощных инструментов SMM, а проводить акции в социальных сетях, как правило, гораздо более эффективно.

 

Про них проще оповестить заинтересованную аудиторию. Сами сети предоставляют ряд удобных инструментов для их проведения (подписки, «лайки», «репосты», «ретвиты»), а также включается социальный элемент конкурса. Люди видят, кто еще рядом с ним участвует, какие результаты и шансы у остальных людей, опять же — повышается доверие к результатам.

 

Владимир Галика (директор по стратегии и развитию бизнеса в «Brainberry», лектор на курсе «Эффективный SMM»):

 

Говоря об использовании социальных сетей интернет-магазинами следует помнить о нескольких аксиомах, которым часто не предают должного значения:

 

1. Интернет-магазин в соцсетях продает ВСЕГДА. Даже если он не рекламирует свои горячие предложения в социальных сетях (очень, кстати, зря), а только отвечает на вопросы и строит имидж – это все равно продажи.

 

2. Интернет динамичен – сейчас человек находится в вашей группе, а через секунду уже «гуглит» ваш сайт (хороший вариант) или заходит в группу конкурента (плохой вариант).

 

3. Интернет всех делает гениями. Пользователь с легкостью узнает, насколько оригинальный и проверенный контент вы ему предоставляете. Например, обзор телефона, который был сделан полгода назад, уже никому и даром не нужен и.т.д.

 

Забудете об одном из этих пунктов — и любая, даже самая эффективная ваша коммуникационная модель будет обречена.

 

А теперь вернемся к теме, т.е. интернет-магазину, которым социальные сети рассматриваются, прежде всего, как канал построения имиджа, хелпдеск, некая коммуникационная платформа, но не как инструмент прямых продаж. В моей практике таких магазинов было несколько, в основном это была одежда либо электроника, но был и магазин инструментов.

 

Как показал анализ каждого из кейсов – такой подход давал вполне ощутимые плоды.

 

При правильно выстроенной работе количество обращений в группу каждый месяц росло (обычно на 15-20% первые полгода, потом меньше). Лояльность подписчиков медленно, но верно повышалась (спустя 3-4 месяца нейтральные ранее пользователи вступали в споры на стороне Бренда, охотно консультировали новых клиентов, которые задавали вопросы).

 

Интересный момент, что качественно проведенные консультации, касающиеся товаров магазинов в 70-80% случаев заканчивались продажей. Ну, а самые «волнующие» данные я получил от упомянутого выше магазина бытовых инструментов, спустя год активной работы в социальных сетях трафик из них вырос на 800%. При том, что до этого, у магазина уже было сообщество в несколько тысяч человек. Схожие, хоть и не такие гигантские приросты показывал трафик и других проектов.

 

Но я видел сообщества, где все шло, не так гладко, и причиной был неправильный подход с самого их старта. Однако как только коммуникационная политика менялась — менялся и отклик аудитории, причем крайне быстро.

 

Так на что же, прежде всего, необходимо обращать внимание «не продающему» сообществу интернет-магазина?

 

1. Если вы исключили продажу товаров из своей коммуникации, это не значит, что вам можно бесконечно постить котиков и все последние интернет-мемы. Тематика рубрик должна быть строго определенной и почти всегда касаться непосредственно вашей сферы.

 

2. Делайте качественно. Если Ваша группа в социальных сетях — это хелпдеск, то отвечайте на запросы пользователей быстро и компетентно (максимум 30 минут).

 

3. Мониторьте упоминания. Если вашу страницу где-то «тегнули» — вы должны туда прийти и вступить в коммуникацию (если только это не очень крайние виды троллинга).

 

4. Эффект-закладки – раньше пользователи добавляли сайт в избранное, сейчас они лайкают страницу. Обязательно нужно добавить на сайт лайк-боксы (кнопки like, мне нравится, +1 и.т.д.) самых популярных социальных сетей.

 

5. Дайте преимущество — зачем пользователю заходить в вашу группу? Более быстрый ответ чем по e-mail’у? Самые свежие новости индустрии? Промокоды? (если немного продавать все таки хотите :) )

 

6. Регулярный постинг и ответы на комментарии. Пользователь, первый раз попав на ваш сайт, скорее всего, пойдет смотреть ваши сообщества с целью понять: насколько вам можно доверять. Регулярный интересный постинг и публичные ответы на комментарии — чемпионы по созданию «трастовости».

 

7. Качественная графика, желательно адаптированная под сезоны и акционные активности. Пользователи все реже читают и все чаще обращают внимание на иллюстрации. Вы должны быть оригинальным и яркими, но при этом качественными, ничто так сильно не вызывает желания закрыть страницу, как некачественная картинка.

 

Конечно, все это очень частные и простые советы, сделать их детальней и полезней можно, но сложно – для этого необходимо масштабировать их под конкретный бизнес, его слабые и сильные стороны, задачи, историю и т.п. А в одной статье для этого места не хватит :)

 

Но в любом случае вам стоит знать, что правильная коммуникация в социальных сетях, даже без прямых продаж может обеспечить такие плюсы как:

 

  • Оптимизация времени уходящего на консультации с клиентами.
  • Косвенный рост продаж. Хорошая консультация зачастую равна продаже.
  • Создание пресловутых адвокатов бренда (ну, или, по крайней мере, бесплатных консультантов).
  • Роста трафика на сайт.
  • Удержание пользователя проконтактировавшего с вами.
  • Создание имиджа экспертов в своей области.

 

При правильном подходе начать замечать все эти «плюшки» можно меньше чем за 5 месяцев. Чего вам и желаю!

 

Вывод: Не стоит забивать гвозди микроскопом. Продажи зачастую стоит осуществлять в интернет-магазине, а в соцсетях — коммуницировать с пользователями, формировать доверие, воспитывать лояльную аудиторию и вызывать позитивные эмоции. И все это приведет к росту бизнеса гораздо эффективнее, чем бездумные продажи «в лоб» на тех платформах, которые для этого не предназначены.

Руководитель академии интернет-маркетинга «WebPromoExperts»

Facebook Twitter Google+ YouTube 

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

  • Анна

    Спасибо:)

    • http://webpromoexperts.com.ua/ webpromoexperts

      Не за что)

Подпишись на обновления блога

  • Мы в социальных сетях

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии