Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

Сценарии поведения бизнеса в социальных сетях

Если вы хотя бы немного сталкивались с работой бизнеса в социальных сетях, то наверняка слышали фразы типа «SMM не работает», «социальные сети не продают» и.т.д.   При этом огромная масса компаний очень активно ведет свои аккаунты в социальных сетях, качественные SMM-специалисты не сидят без работы, появляются новые методы и рождаются новые тренды, некоторые из них

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Если вы хотя бы немного сталкивались с работой бизнеса в социальных сетях, то наверняка слышали фразы типа «SMM не работает», «социальные сети не продают» и.т.д.

 

При этом огромная масса компаний очень активно ведет свои аккаунты в социальных сетях, качественные SMM-специалисты не сидят без работы, появляются новые методы и рождаются новые тренды, некоторые из них даже становятся «мемами» или их ставят в пример.

 

Тандем «бизнес и соцсети» продолжает жить и развиваться!
 
В этой статье я не буду доказывать, что вашему бизнесу нужно использовать SMM, я просто предлагаю взглянуть на некоторые из возможных вариантов взаимодействия.

SMM создает потребности, тем самым опережая спрос

Более традиционный интернет-маркетинг — SEO или контекстная реклама, работает, как правило, с товарами на которые уже есть спрос. Если товар новый и никто его не ищет в Google, то нет запросов, по которым его можно бы было успешно продвигать.

 

На помощь приходят социальные медиа. Я думаю, что многие из вас видели в интернете рекламу или ролики про «говорящего хомяка». Еще год назад про него никто не знал и соответственно не искал. И именно социальные сети смогли успешно подсунуть людям новинку и тем самым сформировать на него спрос.

 

Ольга Ларина(независимый SMM-эксперт, лектор на курсе «Эффективный SMM»):

 

Практика показывает, что SMM отлично работает для формирования спроса на новый продукт\услугу. Безусловно, во главу угла здесь становится качественный авторский контент — тексты, фото, видео, инфографики, презентации — здесь все должно быть на уровне.

 

Также важно помнить о принципах социального доказательства — люди готовы платить за то, за что уже заплатил кто-то другой и остался доволен. Значит вам не обойтись без примеров успешных решений чужих проблем и без персон.

 

А значит — лидеры мнений и агенты влияния — ваш залог успеха!

Ассоциированные продажи

Решение о любой покупке человек, как правило, принимает не за 1 раз. В среднем пользователь просматривает 10 различных источников прежде, чем оформит заказ или заявку.

 

Если у вас интернет-магазин или какой-либо сервис, то потенциальный клиент вполне может впервые увидеть вас именно в facebook, потом перейти по ссылке на сайт, побродить по нему и подписаться на рассылку, затем прочитав ее, еще раз зайти на facebook, удостовериться, что вам стоит доверять, найти вас в Google, снова зайти на сайт и только потом оформить заказ.

 

При этом, если не внести дополнительных настроек в Google Analytics, то источником траффика, который принес конверсию будет Google. Но мы-то помним, что первый раз он заинтересовался вами еще на facebook.

 

При правильной настройке ассоциированные продажи будут выглядеть в аналитике вот таким образом:
 
пример отображения в google analytics правильно настроенных ассоциированных конверсий

Всегда ли социальные сети место для прямой продажи?

Давайте разберемся с целями компании и с тем, стоит ли использовать социальные сети именно в качестве инструмента для прямых продаж.

 

Если рассматривать facebook как «второй интернет-магазин», то вас действительно может настигнуть разочарование. Социальные сети живут по другим законам и правилам.

 

За годы существования интернета у людей уже сформировались определенные сценарии поведения: когда человек хочет купить что-то, то он обычно идет в Google, а в соцсети человек идет за развлечением и за общением. Так что простой скучный каталог фотографий в группах не будет привлекать внимание и стимулировать к покупке.

 

При этом не стоит ингорировать те преимущества, которые дают соцсети:

 

Доверие. Когда ваша компания имеет живой профиль в facebook или Вконтакте, то потенциальный покупатель видит, что компания работает не первый день, дорожит своей репутацией и главное, за ней стоят реальные люди. А это существенно повышает доверие к компании и увеличивает покупки с сайта.

 

Особенно это важно в консалтинговом бизнесе, где доверие формируется на основе знаний о человеке. Причем даже если мы всего один раз увидели фотографию человека, то это уже приводит к эффекту «я его знаю» и положительно влияет на решение о заказе.

 

Дмитрий Малюта (консультант и тренер по SMM, лектор на курсе «Эффективный SMM»)

 

«Любой сервис класса «социальные медиа» – это коммуникационная платформа. Другими словами – это площадка, на которой люди коммуницируют – общаются и взаимодействуют другими способами. Что возникает и развивается между людьми в процессе общения? Отношения. И доверие – как одна из характеристик отношений. Социальные медиа позволяют строить доверительные отношения с людьми. И в этом их сила.»

 
Helpdesk (техподдержка). Все меньше пользователей хотят тратить время на звонки и все больше оставляют свои вопросы, жалобы и благодарности онлайн.

 

Социальные сети дают возможность сделать это публично, а значит пользователь может рассчитывать на более быстрый ответ (промедление не останется без внимания), а также получить дополнительную обратную связь от других покупателей.

 

И только от компании зависит, получит ли она поддержку «адвокатов бренда» или снежный ком жалоб таких же недовольных пользователей. В любом случае, «в умелых руках» хелпдеск через соцсети — мощное оружие.

 

Информирование. Если ваша компания запускает новую акцию, у нее день рожденья или в ассортименте появились новые товары, то можно или ждать, пока пользователи зайдут на сайт, найдут эту информацию и прочитают, или же один раз оповестить всех заинтересованных пользователей через соцсети.

 

Повторные продажи. Давно известно, что продать что-то старому клиенту существенно легче, чем привлечь нового.

 

Социальные сети работают с уже лояльной аудиторией, которая однажды «залайкала» вашу страницу, а следовательно — они скорее всего готовы будут когда-либо еще к вам обратиться.

 

Конкурсы, акции, розыгрыши. Это в целом один из самых мощных инструментов SMM, а проводить акции в социальных сетях, как правило, гораздо более эффективно.

 

Про них проще оповестить заинтересованную аудиторию. Сами сети предоставляют ряд удобных инструментов для их проведения (подписки, «лайки», «репосты», «ретвиты»), а также включается социальный элемент конкурса. Люди видят, кто еще рядом с ним участвует, какие результаты и шансы у остальных людей, опять же — повышается доверие к результатам.

 

Владимир Галика (директор по стратегии и развитию бизнеса в «Brainberry», лектор на курсе «Эффективный SMM»):

 

Говоря об использовании социальных сетей интернет-магазинами следует помнить о нескольких аксиомах, которым часто не предают должного значения:

 

1. Интернет-магазин в соцсетях продает ВСЕГДА. Даже если он не рекламирует свои горячие предложения в социальных сетях (очень, кстати, зря), а только отвечает на вопросы и строит имидж – это все равно продажи.

 

2. Интернет динамичен – сейчас человек находится в вашей группе, а через секунду уже «гуглит» ваш сайт (хороший вариант) или заходит в группу конкурента (плохой вариант).

 

3. Интернет всех делает гениями. Пользователь с легкостью узнает, насколько оригинальный и проверенный контент вы ему предоставляете. Например, обзор телефона, который был сделан полгода назад, уже никому и даром не нужен и.т.д.

 

Забудете об одном из этих пунктов — и любая, даже самая эффективная ваша коммуникационная модель будет обречена.

 

А теперь вернемся к теме, т.е. интернет-магазину, которым социальные сети рассматриваются, прежде всего, как канал построения имиджа, хелпдеск, некая коммуникационная платформа, но не как инструмент прямых продаж. В моей практике таких магазинов было несколько, в основном это была одежда либо электроника, но был и магазин инструментов.

 

Как показал анализ каждого из кейсов – такой подход давал вполне ощутимые плоды.

 

При правильно выстроенной работе количество обращений в группу каждый месяц росло (обычно на 15-20% первые полгода, потом меньше). Лояльность подписчиков медленно, но верно повышалась (спустя 3-4 месяца нейтральные ранее пользователи вступали в споры на стороне Бренда, охотно консультировали новых клиентов, которые задавали вопросы).

 

Интересный момент, что качественно проведенные консультации, касающиеся товаров магазинов в 70-80% случаев заканчивались продажей. Ну, а самые «волнующие» данные я получил от упомянутого выше магазина бытовых инструментов, спустя год активной работы в социальных сетях трафик из них вырос на 800%. При том, что до этого, у магазина уже было сообщество в несколько тысяч человек. Схожие, хоть и не такие гигантские приросты показывал трафик и других проектов.

 

Но я видел сообщества, где все шло, не так гладко, и причиной был неправильный подход с самого их старта. Однако как только коммуникационная политика менялась — менялся и отклик аудитории, причем крайне быстро.

 

Так на что же, прежде всего, необходимо обращать внимание «не продающему» сообществу интернет-магазина?

 

1. Если вы исключили продажу товаров из своей коммуникации, это не значит, что вам можно бесконечно постить котиков и все последние интернет-мемы. Тематика рубрик должна быть строго определенной и почти всегда касаться непосредственно вашей сферы.

 

2. Делайте качественно. Если Ваша группа в социальных сетях — это хелпдеск, то отвечайте на запросы пользователей быстро и компетентно (максимум 30 минут).

 

3. Мониторьте упоминания. Если вашу страницу где-то «тегнули» — вы должны туда прийти и вступить в коммуникацию (если только это не очень крайние виды троллинга).

 

4. Эффект-закладки – раньше пользователи добавляли сайт в избранное, сейчас они лайкают страницу. Обязательно нужно добавить на сайт лайк-боксы (кнопки like, мне нравится, +1 и.т.д.) самых популярных социальных сетей.

 

5. Дайте преимущество — зачем пользователю заходить в вашу группу? Более быстрый ответ чем по e-mail’у? Самые свежие новости индустрии? Промокоды? (если немного продавать все таки хотите :) )

 

6. Регулярный постинг и ответы на комментарии. Пользователь, первый раз попав на ваш сайт, скорее всего, пойдет смотреть ваши сообщества с целью понять: насколько вам можно доверять. Регулярный интересный постинг и публичные ответы на комментарии — чемпионы по созданию «трастовости».

 

7. Качественная графика, желательно адаптированная под сезоны и акционные активности. Пользователи все реже читают и все чаще обращают внимание на иллюстрации. Вы должны быть оригинальным и яркими, но при этом качественными, ничто так сильно не вызывает желания закрыть страницу, как некачественная картинка.

 

Конечно, все это очень частные и простые советы, сделать их детальней и полезней можно, но сложно – для этого необходимо масштабировать их под конкретный бизнес, его слабые и сильные стороны, задачи, историю и т.п. А в одной статье для этого места не хватит :)

 

Но в любом случае вам стоит знать, что правильная коммуникация в социальных сетях, даже без прямых продаж может обеспечить такие плюсы как:

 

  • Оптимизация времени уходящего на консультации с клиентами.
  • Косвенный рост продаж. Хорошая консультация зачастую равна продаже.
  • Создание пресловутых адвокатов бренда (ну, или, по крайней мере, бесплатных консультантов).
  • Роста трафика на сайт.
  • Удержание пользователя проконтактировавшего с вами.
  • Создание имиджа экспертов в своей области.

 

При правильном подходе начать замечать все эти «плюшки» можно меньше чем за 5 месяцев. Чего вам и желаю!

 

Вывод: Не стоит забивать гвозди микроскопом. Продажи зачастую стоит осуществлять в интернет-магазине, а в соцсетях — коммуницировать с пользователями, формировать доверие, воспитывать лояльную аудиторию и вызывать позитивные эмоции. И все это приведет к росту бизнеса гораздо эффективнее, чем бездумные продажи «в лоб» на тех платформах, которые для этого не предназначены.

Руководитель академии интернет-маркетинга «WebPromoExperts»

Facebook Twitter Google+ YouTube 

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

  • Анна

    Спасибо:)

    • http://webpromoexperts.com.ua/ webpromoexperts

      Не за что)

Подпишись на обновления блога

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии

  • 301 редирект Adsense alt API B2B B2C Call tracking Click CMS CPA CPC CPI CPO CRM CSS CTR DMOZ E-commerce email-маркетинг Facebook Google Google Adsense Google Adwords Google Analytics Google Panda Google Tag Manager Google Trends Instagram KeyCollector KPI Landing page PageRank PPC Rambler Robots.txt ROI Rookie RTB SaaS Sape SEM Seopult serm SERP Sitemap SMO Title Twitter URL Usability UTM-метка Webmasters Whois XML Xrumer Yahoo YML YouTube АГС Алгоритм Анкоры Аудит сайта Ключевые слова Конверсия Контент Микроразметка Медийная реклама Метатеги Оптимизация сайта Оффер Парсинг Партнерская программа Перелинковка Поддомен Поисковая система Баннерная реклама ВКонтакте Видео-реклама Виральность Вирусный маркетинг Воронка продаж Геотаргетинг Донор ссылок Емейл Индекс Индексация Интернет-магазин Интернет-маркетинг Лидогенерация Линкбилдинг Лендинг РСЯ Ремаркетинг Редирект Рекламная кампания Релевантность Ретаргетинг Рунет ТИЦ Тизерная реклама Спам Таргетинг Таргетированная реклама Сниппет Социальная сеть Трафик Ссылки маркетинговый анализ Фильтр Целевая аудитория ЧПУ инструменты для маркетолога клиенты контекстная реклама контент-маркетинг креатив планирование подборки Яндекс Яндекс.Каталог Яндекс.Метрика Яндекс.Вебмастер Яндекс.Вордстат Яндекс.Деньги Яндекс Директ продвижение на Запад автоматизация контекстной рекламы аудит контекстной рекламы аутрич бизнес веб-дизайн веб-аналитика отзывы покупателей рассылка сервисы маркетолога стратегия контент-маркетинга телеграм-каналы фейсбук юзабилити