От редакции: Пишет главред. Открою вам секрет — училась у Киры Каменских. Не только на курсах WebPromoExperts, но и прошла большой и емкий личный коучинг. Потому что очень хотелось «уметь в контент-макретинг», а вот Кира как раз умеет, и отлично.  Поэтому и уговорила при всей занятости вести авторскую колонку «О стратегии контент-маркетинга с любовью». Встречайте! 

(все выпуски колонок наших колумнистов в канале академии в Телеграм – подписывайтесь) 

Лёгкий способ восстановить репутацию после того, как вы круто облажались

Вам тоже кажется, что этой осенью мир немного сошёл с ума? В последние месяцы известные и уважаемые люди и компании с хорошим имиджем буквально друг за другом своими же руками портят себе репутацию. Это нельзя игнорировать, и об этом очень сложно молчать. И, конечно, это сильно на всех нас влияет. 

О прощении говорить сложно, несмотря на весь наш по большей части христианский бекграунд. Этим пропитана наша культура, и это прошито в нашей подкорке. Почти инстинкт. И он говорит, что прощать – правильно. Но на деле никто не торопится прощать, наоборот, кажется, что скандальный ком только растёт и растёт внимание толпы к ошибкам и проступкам. Поэтому и возникает ощущение, что скандалы идут волнами. На самом деле поводы для осуждения есть всегда, но один резонансный заставляет замечать и другие – поменьше. То есть, возможно, и наши с вами промахи.

Поговорим о том, как реабилитироваться, даже если вы сделали что-то умеренно плохое и сделали это публично.  С точки зрения контент-маркетинга на этот случай есть беспроигрышная стратегия. Ну, почти. 

1. Извинитесь.

Только, пожалуйста, сделайте это нормально. Проблема почти всех, кто был на устах последние пару месяцев, в том, что они не смогли извиниться по-человечески. Никто не признал своих ошибок без оговорок, некоторые предпочли сделать вид, что ничего не было. А кое-кто вопреки здравому смыслу объявил своё очевидно неправильное поведение правом свободного человека. Забывая совершенно о том, что права одного заканчиваются там, где начинаются права другого.

Но давайте конкретнее. На моей памяти идеальное извинение прозвучало только один раз от несуществующего уже банка. Вот этот текст целиком в нетронутом редактурой виде.

Это идеальное извинение от бизнеса по многим причинам. До них и после них ни один банк не был настолько откровенным с клиентами, хотя похожих ситуаций были десятки. Никто не признавал свои ошибки настолько прямо, наоборот, все предпочитают молчать или перекладывать вину на других. Ну и, главное, здесь много заботы о клиентах. В итоге люди, чьи деньги находились именно в этом банке, шли с цветами и поддержкой в их офисы. Почти невероятный исход ужасной, в общем-то, ситуации.

Так что просто извинитесь, если по вашей вине пострадали другие люди или даже всего один человек почувствовал себя неловко. Найдите в себе смелость сделать это, даже если за вашим провалом наблюдают миллионы. Это работает.

2. Исправьтесь.

Я пишу это с заметной долей иронии, но именно демонстрация исправления – это то, чего от вас ждёт ваша аудитория. Вам придётся пройти этот путь под пристальным наблюдением и с пониманием, что в вас особо никто не верит. И неважно, что вы сделали: обманули клиента, оговорили коллегу, не поддержали феминизм, поддержали расизм или выпили лишнего и стали героем вирусного видео. 

Этап после извинений сложный эмоционально, но довольно простой технически. Вот что многократно срабатывало у других людей и компаний в похожих ситуациях.

  • Любое заявление в духе neveragain. С подробным описанием, почему, собственно, never. И что вы собираетесь сделать, чтобы ничего подобного не повторялось. Да, ход пошловатый, но манифесты работают. 
  • Расскажите, как изменилась ваша жизнь после всего. Тут есть важная деталь. Истории со стороны провинившегося интересны, потому что редки. Обвинений мы видим и слышим сотни в день, но в ответ ничего, кроме оправданий. Если вы можете (убедитесь сначала в этом) рассказать о себе без оправданий, сделайте это. Даже если вы никогда нигде до этого не публиковались, вот вам отличный повод начать. Но, повторюсь, убедитесь, что вы на самом деле не пытаетесь оправдаться.
  • Поддержите кого-то публично. Кого-то, кто на грани вашей ошибки, и кого вы можете удержать от черты, за которой будут неизбежные последствия, например. Не жертву – рано, у вас нет на этом этапе достаточного социального капитала на это. 
  • Подождите месяц и подведите первые итоги новой жизни.
  • Продолжайте проявлять какую-то публичную активность, но можете замедляться. Бесконечное самобичевание месяцы напролёт никого не интересует. Поддерживайте других людей, чтобы они не совершали ваших ошибок. Подводите итоги раз в несколько месяцев – удаётся ли жить в соответствии с манифестом? 
  • Найдите идеальное время, чтобы остановиться. Поддержкой феминизма можно заниматься вечно. Но вот ныть о том, что много лет назад вы были недостаточно толерантным, не стоит слишком долго. Этап прилюдного самобичевания конечен. В зависимости от тяжести проступка, вы поймёте, когда о нём уже не вспоминает никто, кроме вас.
  • Не наступайте на одни и те же грабли.

Соль в том, что рано или поздно люди забывают почти любые ошибки и переключаются на кого-то другого. Но вот официально исправившийся, то есть прощённый, и забытый – разные вещи. 

Ваша задача продумать цикл публикаций, даже если речь идёт всего лишь о публикациях в вашем личном аккаунте в соцсетях. Цикл этот выстраивается в соответствии с простой механикой: публичное раскаяние, публичное самоосуждение, демонстрация изменений, итоги. Иногда некоторые шаги стоит повторить несколько раз – это индивидуально.

И не беспокойтесь о том, что такой трезвый подход к делу каким-то образом делает вас менее честным. Мы работаем с простой задачей: есть репутационная проблема, которую необходимо решить, из инструментов только доступные площадки и возможность генерировать контент удобного формата. Соль в том, чтобы вы честно выполнили последний пункт – по итогам всего цикла не повторять эту же ошибку. 

Исключения, когда всё это не сработает

Их два. Если ваш проступок недостаточно повлиял на вашу репутацию и не вызвал никакого резонанса, если его обсуждают и осуждают полтора условных землекопа, не разводите масштабную операцию спасения. Это будет слишком.

Второе исключение касается поступков, которые невозможно искупить никакими словами и никакими извинениями. Но это исключения, которые здесь мы в расчёт не принимаем.

Статьи Киры Каменских:

Контент-маркетинг для новичков: о чём говорить с аудиторией, если вы далеко не эксперт?

Безотходное производство: как с помощью старого контента привлекать новую аудиторию

Контент-маркетинг в нишах с высокой конкуренцией: как отличиться и стать заметным в толпе?

Контент-маркетинг для малого бизнеса. Подробная инструкция по эксплуатации сферического коня в вакууме

5 ситуаций, когда вам не нужен контент-маркетинг

Как и зачем развивать личный бренд обычному человеку