19.12.2018

Как правильно приготовить FAQ

От редакции. В новой колонке Кира Каменских рассказала о таком формате как FAQ. Добавим, что такой формат отлично подходит для голосового поиска. Читайте и внедряйте! Бонус – подборка свежих новостей по интернет-маркетингу.

На днях заговорили про каналы, сегодня про форматы. Расскажу про FAQ, что знаю. С одной стороны, о чём тут говорить? С другой стороны, формат того стоит на самом деле.

Ответы на типичные вопросы клиентов - годная штука. Хорошо индексируются, если правильно написаны и оформлены. Хорошо работают в качестве точки входа на сайты. Но не всем и не всегда нужны. Вот, кстати, и способ проверить, к месту ли ваши факи - если страница с ними не отображается в метрике как одна из точек входа, то вероятно нечего им делать у вас на сайте вообще. Ну или факи не о том, что аудитории нужно.

Вот когда FAQ нужен:

1. Когда ваш продукт новый для аудитории, и о нём мало кто знает.

2. Когда продукт сложный вне зависимости от конкуренции. Консалтинговых компаний сотни, а понятней для клиентов консалтинг не становится,.

3. Когда вы делаете совершенно обычный продукт, но как-то иначе и сильно отличаетесь этим от конкурентов. И когда это нужно объяснять отдельно.

А вот когда FAQ не нужен:

1. У вашей аудитории нет особых вопросов к продукту. Они с ним знакомы, в поисковиках запросы в духе "что такое N?" задают только студенты для курсовиков.

2. Вы делаете всё, как конкуренты и просто моделируете чьи-то продукты, бизнес-процессы, сценарии продвижения, но не подаёте виду. Знаете, бывают продукты "как у всех". Ну тапки и тапки, какой уж там FAQ.

3. Вы работаете только с горячим спросом и вкладываете в привлечение клиентов, уже готовых к покупке. Ну тут спорно, но в целом на FAQ можно не тратиться.

Каким стоит сделать FAQ, чтобы он работал:

1. Коротким. Нет идеального количества вопросов и ответов, но есть разумный подход. Публикуйте ответы на самые типичные, самые часто встречающиеся вопросы. Неважно 10 их будет или 20, но вовремя остановитесь. Для нетипичных и редких вопросов найдите другой формат, иначе эта гидра будет множиться, в итоге у вас будет простыня из 100 вопросов-ответов, в которой никто не найдёт нужный.

2. Исчерпывающим. В идеале читаешь ответ и тебе достаточно написанного, чтобы в общих чертах разобраться со своим вопросом. Идеально, когда нет отсылок на подробные инструкции, но иногда без этого не обойтись, поэтому не комплексуйте. Надо - перенаправляйте посетителей дальше. Не надо - ведите со страницы FAQ в чат с менеджером, в каталог, в соцсети, в рассылку - куда там у вас по логике поведенческих сценариев нужно.

3. Правдоподобным. Вопросы берите не из головы и не с сайтов конкурентов. Отлично, если вам их выдаст колл-центр, с которым вы работаете. Ну или если вы микробизнес, то записывайте за клиентами сами.

И главный совет - уберите вашего юриста подальше от текстов для FAQ. Я понимаю, что иногда необходимо сделать важные отсылки к законам, но когда это делают юристы, понятно не получается. Некорректно было бы открытую ссылку на пример давать, но кому надо - спросите в личку. Покажу, как юристы запарывают факи на растущих рынках, когда борьба за клиента идёт в каждой точке контакта.

Вот оно так как-то, если в общем и целом.

Статьи по интернет-маркетингу:

Как мы спасли умирающий блог компании и начали получать с него продажи

До сервиса журналистских запросов Pressfeed мы с его создателем Константином Бочарским долгое время проработали в журналистике. Поэтому сразу решили, что продвигать стартап будем в том числе с помощью контент-маркетинга, частью которого должен был стать корпоративный блог.

Елена Локтионова, главный редактор блога Pressfeed

Чек-лист по аудиту рекламных кампаний: 130 пунктов в Google Docs​

Делайте копию документа и используйте в свой работе.

Как настроить таргет ВК на одного человека

С помощью рекламы ВК: поздравьте с Новым годом, сделайте комплимент девушке, пожелайте маме долгих лет. Инструкция для тех, кто никогда не открывал рекламный кабинет.

Кира Каменских

Руководитель агентства контент-маркетинга Business Content

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Интернет-маркетинг
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии