Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

Как интернет-магазины теряют клиентов: ошибки, из-за которых пользователь может уйти

Продумайте, как использовать пространство на сайте, разграничьте важную и дополнительную информацию, сделайте акценты, подготовьте качественные фото, используйте символы и примечания, понятные всем пользователям. Тогда посетителям сайта не придется метаться на странице в поисках нужной информации, и ничто не будет мешать выбирать товар.

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(2 голоса, в среднем: 5 из 5)

Автор: SEO-аналитик компании SiteClinic Никита Простяков

 

 

Порой мы так зацикливаемся на оптимизации, продвижении сайта, внедрении модных фишек и новых сервисов, что забываем об удобстве пользователей и главном назначении сайта – привести пользователя к покупке.

 

Сегодня рассмотрим ошибки, которые встречаются в интернет-магазинах и могут привести к самым плохим последствиям – уходу пользователя и, соответственно, снижению продаж.

 

 


1. Вам что-нибудь подсказать? Барьеры на этапе знакомства с сайтом 

 

С проблемами вы можете столкнуться уже в течение первых 10 секунд пребывания на сайте.

 

- Всплывающие окна

 

«Получите скидку!»

 

Захожу на сайт, начинаю просматривать товары. Внезапно экран темнеет – появляется всплывающее окно – мне надо подписаться на новости, заказать обратный звонок, получить скидку… Знакомо, не правда ли? Вот один из таких примеров:

 

всплывающие окна

 Предложение, от которого хочется отказаться

 

Я пробыл на сайте от силы 5 секунд. Предлагаете скидку? Но я еще не знаю, какие у вас цены, ассортимент. Есть выбор – нажать на яркую кнопку «Да, спасибо» или серую «Нет, я люблю скучные подарки». Допустим, я люблю скучные подарки и отказываюсь от скидки.

 

Меня возвращают на главную страницу сайта – ту самую, которая была до этого. Какой вывод пользователь может сделать? Что в этом магазине все подарки – скучные?

 

Да и это уже не важно – важно, что на первом этапе коммуникация нарушена. Первый контакт с сайтом вызвал раздражение пользователя, а это не способствует удачным покупкам.

 

«Из какого вы города?»

 

Есть и другие примеры со вплывающими окнами:

 

всплывающие окна

 Неожиданный вопрос

 

В данном случае при заходе на сайт нам предлагают выбрать регион. Такое предложение может быть вполне обосновано – например, на сайтах, предлагающих аренду недвижимости, или в интернет-магазинах, у которых есть пункты офлайн-выдачи в разных городах.

 

Но зачем интернет-магазину, который не имеет никакого отношения к недвижимости и офлайну, запрашивать регион у пользователя?

 

Неужели для каждого города есть свои уникальные подарки или скидки? В этом примере, подтвердив регион, я остался на той же странице с теми же товарами – не поменялось ничего, кроме маленького названия города в углу сайта.

 

Зачем же тогда отвлекать пользователя от просмотра товаров, спрашивая его регион?

 

Конечно, можно предлагать указать регион на любом сайте – добавьте функцию в углу сайта, если пользователь захочет – он сам все выберет. Но если указание региона не является критичным, точно не стоит предлагать ему сделать это во всплывающем окне, как только он зашел к вам, не успев толком ознакомиться с товарами.

 

«Могу вам чем-то помочь?»

 

Сейчас онлайн-консультанты есть на многих сайтах, но далеко не всегда они полезны и правильно работают. Когда онлайн-консультант сразу разворачивается при заходе на сайт, то зачастую мешает просмотру товаров:

 

пуш-ап с помошником

 Помогите! не загораживайте экран!

 

В этом примере онлайн-консультант загораживает каталог с товарами – из-за него пользователь не может должным образом изучить ассортимент сайта. Разумеется, всплывающее окно можно закрыть, но зачем онлайн-консультант появляется сам? Пользователь в любой момент может нажать на кнопку «Начать чат» (или любой другой понятный вариант – «Задать вопрос», «Обратиться за помощью», «Онлайн-консультант») и спросить, что его интересует.

 

Онлайн-помощник – это хорошо, но когда он появляется сразу и закрывает большую часть экрана, он может сильно мешать и раздражать возможного покупателя, особенно, если после закрытия через какое-то время появляется снова.

 

«Вы нашли, что искали?»

 

И, конечно же, классика:

 

после 13 секунд на сайте

 Вы серьезно?

 

Если вы были 13 сек., к примеру, на лэндинге, такое окно может выглядеть уместным. Но если уже через несколько секунд (а такие ситуации встречаются достаточно часто) показывать подобное окно пользователю в интернет-магазине или на сайте услуг, вряд ли стоит расчитывать на успех.

 

Тут хочется задать вопрос: «А какая цель этого окна?» Если пользователь за 5 секунд не нашел то, что искал, вряд ли он захочет заказывать обратный звонок.

 

«Мы вам перезвоним!»

 

Разместить кнопку обратного звонка или сделать всплывающее окно – это только полдела. Важно проверить, насколько все корректно работает.

 

Например, на сайте появилось окно, в котором нам предлагают заказать звонок в течение 30 секунд:

 

нужна консультация?

 

Отлично, но так быстро мне не нужно. Нажимаю на кнопку «Неудобно разговаривать сейчас»:

 

отложенный звонок

 Мы подождем, но звонить будем все равно

 

Мне могут перезвонить в указанное время, но какое именно – непонятно, ведь поля для указания этого времени нет. Вводим номер телефона и нажимаем кнопку «Жду звонка»:

 

отложен на неудобное время

 Три минуты вам хватит?

 

Мне позвонят… через 3 минуты! Почему так быстро? Откуда они знают, что через 3 минуты я освобожусь? Почему я не могу сам указать время?

 

Очевидно, форму заказа обратного звонка просто недоработали. В итоге реализация такой фишки получается бессмысленной.

 

Если вы внедряете на сайте дополнительные возможности и предложения, хорошо продумайте их и сделайте максимально удобным их использование. Проверьте, насколько корректно они релизованы. Если, к примеру, не получается предоставить пользователю возможность указать удобное время звонка или ваши менеджеры не смогут перезвонить в нужное время – вообще не предлагайте .

 

 

2. Извините, а где ваш товар? Неудобства при выборе товаров 

 

Мы прошли первый этап и продержались на сайте более 10 секунд. Начинаем искать нужный нам товар, и тут также можем столкнуться с другими проблемами.

 

- Запутанная страница

 

Некоторые страницы выглядят, как разбросанный на полу паззл. Обратите внимание на страницу ниже:

 

запутанные страницы

 Что это? понять трудно

 

Функциональное назначение каждой части экрана не понятно, нет четкого визуального разграничения меню, фильтров, каталога с анонсами товара. Слишком много мелких деталей, символов и т.п., нет акцентов, все расположено так, что запомнить и найти нужную информацию трудно.

 

Важно сделать на сайте функциональные зоны и визуально обозначить их для пользователя – чтобы он запомнил, где меню, каталог, фильтры и т.д, и мог легко их найти. Тогда при обращении к любой странице он будет знать, куда ему идти, если он, например, захочет воспользоваться фильтрами или зайти в категории товара.

 

Если на странице не будет визуальных разграничений, каждый ее просмотр для пользователя будет как новый.

 

Вот еще пример страницы, которая не очень удачно использует пространство:

 

пример неудачного расположения товара на странице

  Где основная информация страницы?

 
Основная информация расположена в левой части страницы, цены – по центру, а остальное пространство заполнено дополнительной информацией или вообще не заполнено. Смотреть на страницу неудобно, сложно сконцентрировать внимание на чем-то конкретном.

 

Старайтесь использовать пространство страницы максимально практично. Наиболее важную информацию располагайте в одном месте: цены, описание, изображение и краткое описание. Дополнительная информация должна визуально отличаться от наиболее важной.

 

- Отсутствие товара

 

Понятно желание многих владельцев указать большое количество товара и понятна невозможность обеспечить всеми необходимыми товарами. Мы же, простые пользователи, хотим, чтобы было все и сразу. В этом случае всегда можно найти компромисс, который будет устраивать обе стороны, например, в описании указывать, что товара нет в наличии, предлагать заказать товар или уведомить, когда он будет в наличии, и т.п.

 

На примере ниже компромисс не состоялся:

 

все товары под  заказ

 Все товары под заказ

 

Оказалось, что все товары сайта доступны только под заказ. Учитывая, что это магазин техники, это наводит на мысль, что у сайта нет склада, значит, покупатель не сможет получить свой товар быстро. Наверное, придется искать альтернативу.

 

Важно показать пользователю, что у вас на сайте есть определенный ассортимент, и размещать товары в наличии в самом начале каталога. Если же какого-то товара нет, вы можете добавить функцию «Сообщить о наличии» или просто сделать его неактивным:

 

указать на отсутствие товара

 Правильное корректное решение

 

- Непримечательные изображения

 

Вы задерживаетесь в интернет-магазине, если на нем нет хороших и качественных изображений товара? Я нет. Для интернет-магазина изображения – средство первой необходимости. Конечно, не надо делать 60 фотографий во всех ракурсах, но хотелось бы видеть как минимум 2-3 фотографии хорошего качества.

 

На примере ниже трудно отличить один телефон от другого, непонятно, какого они цвета, даже белый телефон получится отличить едва ли, так как он сливается с фоном.

 

неудачные изображения

  Неудачные изображения лишают вас клиентов

 

У магазина техники нет возможности сделать хотя бы одну нормальную фотографию каждой модели? Не лучший аргумент в борьбе за клиента.

 

Старайтесь преподнести пользователю товар так, чтобы он мог увидеть все, что ему интересно, на изображении. Заострите внимание на важных аспектах товара, сделайте возможность увеличивать изображение.

 

- Маленькие кнопки, ссылки и неудачное оформление

 

Еще есть еще один момент, который может ухудшить взаимодействие с сайтом, особенно в эпоху мобильных устройств. Это очень маленькие ссылки, мелкий шрифт, небольшое расстояние между ссылками и т.п.

 

Тут, например, еле видны страницы пагинации:

 

страницы пагинации не видны

  Тут не видно пагинации

 

Тут описание товара написано заглавными буквами, интервал между строками совсем небольшой – при таком оформлении текст очень неудобно читать:

 

неудобно читать такой текст

  Такой текст трудно читать

 

Он превращается в одну сплошную кашу, если у пользователя проблемы со зрением, это вдвойне неприятно.

 

- Непонятные обозначения

 

Иногда сложно понять, что до нас хотели донести владельцы сайта, стараясь быть немного оригинальнее.

 

Вот хороший пример:

 

загадочное примечание

  Загадочное примечание. ваши варианты?

 

Что это означает? Вначале я подумал, что примечание имеет какое-то отношение к отзывам. Но их количество указано выше. Возможно, имеется в виду уровень запаса заряда батареи? Похоже, но вряд ли. Полазив по сайту, наконец понял – речь о том, что данного товара очень мало на складе.

 

Возможно, в этой ситуации я не блистал сообразительностью, но наверняка многие пользователи тоже не сразу бы догадались, о чем это.

 

Такие элементы сайта могут завести в ступор или просто не сработать с той целью, с которой создавались. Если вы размещаете подобные элементы, делайте их понятными всем, например, в данном случае можно было написать «Товар заканчивается».

 

Продумайте, как использовать пространство на сайте, разграничьте важную и дополнительную информацию, сделайте акценты, подготовьте качественные фото, используйте символы и примечания, понятные всем пользователям. Тогда посетителям сайта не придется метаться на странице в поисках нужной информации, и ничто не будет мешать выбирать товар.

 

3. В вашей корзине пусто? Сложности при оформлении заказа 

 

Если нас все устроило на предыдущих этапах, мы можем перейти непосредственно к заказу. Но и тут пользователь, уже готовый купить ваш товар, может столкнуться с трудностями и уйти, так ничего и не купив.

 


 

В тему! Если вы хотите проверить удобно ли пользователям на сайте читайте статью Дениса Нарижного «Как повысить конверсию online заявки на сайтах услуг и интернет-магазинов?», а чтобы разобраться с темой юзабилити вам поможет дайджест Наты Заяць «Что читать про юзабилити? Дайджест полезных статей». Подпишитесь на рассылку блога и вы не пропустите важных и полезных статей!

 


 

– Некорректная информация

 

Момент оформления заказа в интернет-магазине очень важен. Нужно проверить, все ли корректно работает, обновляются ли данные, понятно и подробно ли описаны все условия – от способа оплаты до времени доставки.

 

Например, я уже выбрал телефон и хочу его купить:

 

вы сделали выбор

  Осталось положить товар в корзину

 

Сразу из каталога нажимаю на кнопку «Купить», появляется следующее окно:

 

процесс оформления заказа

  У вас есть выбор

 

Оказывается, товара нет в наличии, но в каталоге это не указано.

 

Пробую купить товар не с каталога, а со страницы товара:

 

покупка со страницы товара

 Покупка со страницы товара

 

Попадаю на такую страницу:

 

неожиданность

  Неожиданная страница

 

Вернувшись снова на страницу товара, я нахожу, что этот товар действительно отсутствует и цена на него увеличилась на 2000 руб.:

 

увеличилась цена на товар

  Упс! цена подросла

 

Как вы думаете, захочет пользователь что-то покупать на сайте в дальнейшем? Вероятно, он найдет альтернативу этому интернет-магазину, а владелец потеряет покупателя.

 

– Неочевидная корзина

 

Пользователи уже привыкли к элементам, характерным для интернет-магазинов. К ним в первую очередь относятся кнопки «Купить», «Добавить в корзину», «Оформить заказ» – заметные, расположенные обычно примерно на одних и тех же местах.

 

Добавив товар в корзину, я перехожу в нее. Но не понимаю, как оформить заказ:

 

как тут оформить заказ?

  Как заказать тут товар

 

Вместо привычной кнопки «Оформить заказ» мне предлагают заполнить форму справа, маленькими буквами написав на ней «До покупки 1 шаг!» Как видите, такую форму легко не заметить и уйти с сайта, так и не сделав последний шаг.

 

– Нет связи

 

Еще одной проблемой может быть отсутствие прямого телефона.

 

Из моего личного опыта: однажды я столкнулся с проблемой и позвонил в интернет-магазин – автоответчик направил меня за помощью к онлайн-консультанту. Я вернулся на сайт, написал консультанту – он ответил спустя полчаса, что проблему решить не может, и попросил позвонить по номеру, который я набирал в самом начале.

 

Надо заметить, что тут важен не только прямой номер телефона, но и компетентность сотрудников и возможность отвечать вовремя. Когда вы предлагаете большое количество вариантов связи – это прекрасно, но если у компании нет возможности оперативно отвечать на вопросы пользователей, лучше сократить варианты связи, но давать качественный ответ.

 

– Слишком много дополнительной информации

 

Хорошо, когда вы можете предложить своему пользователю большое количество способов оплаты или вариантов доставки. Но иногда слишком много информации – тоже плохо, пользователь может запутаться:

 

слишком много информации

  Слишком много информации — клиент растерян

 

Если такой список указан на отдельной странице или информационной вкладке о способах оплаты – это неплохо. Но если оформление покупки сопровождается таким огромным списком, это может быть минусом.
 
Помните, что ваш магазин должен быть в первую очередь удобным!
 
А для этого нужно постоянно проверять его работоспособность, оценивать фишки, которые вы внедряете, с помощью тестов и специальных сервисов, анализировать поведение пользователей на сайте и улучшать его, опираясь на полученные данные.

Ната Заяц

Ната Заяц

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

  • motinartyom

    Срасибо за материал!
    Насчет первого пункта (баръеры на этапе знакомства с сайтом) хотелось бы кое-что добавить.
    Они (баръеры) возникают только тогда, когда владельцы магазинов (или их маркетологи) видят панацею в использовании различных виджетов. Добавили на сайт виджет коллбек, и думают, что все сразу же станет лучше)) Но разобраться в настройках, понять как правильно использовать тот или иной виджет, на каких страницах уместно их использовать, а на каких — нет — это все в 95% случаев высшая математика для многих…
    И мне, как руководителю сервиса обратного звонка, часто приходиться слышать высказывания вроде «да нифига ваши колбеки не работают». Сразу же возникает вопрос «А вы пытались его правильно настроить? Настроить дизайн, текст виджета, оффер, условия показа?». Что, к стати, не только для e-commerce проектов важно, но и по сути для любого сайта. Многие думают «Да че там настраивать-то, и так же должно работать»))
    Аналогичная ситуация и с другими виджетами — подписками, чатами и т.д.
    Вот именно по причине того, что владельцам сайтов лень разбираться и правильно настраивать, и возникает ощущение, что эти виджеты не помогают, а мешают.
    У меня всё))

    • Никита Простяков

      Спасибо! Да, я с вами согласен. Проблема как правило не с самими виджетами, а конкретно с неправильным их использованием. Конечно я понимаю и владельцев сайтов — они не хотят тоже много времени тратить на то, чтобы разбираться в настройках. Мне кажется нужно искать компромисс. Нужно на конкретных примерах показывать что неправильно настроенный виджет гораздо хуже чем его отсутствие вовсе.

Подпишись на обновления блога

  • Мы в социальных сетях

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии