Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

Интернет-маркетинг и потенциальные клиенты: некоторые полезные мысли

Любая компания работает с клиентами. Любая правильная компания регулярно задаётся вопросами «какова ситуация с нашими клиентами? Каков их портрет сейчас? Как они изменились? Как изменилось их поведение? И что следует сделать нам, в свою очередь?».
 
Ничто в этом мире не является абсолютным. Всё течёт, всё меняется. И клиенты – тоже меняются. Если 3 года назад вы предоставляли идеальный сервис, вполне вероятно, что за это время у вас появилось несколько коллег, создавших сервис такого же уровня, а, возможно, и более высокого уровня.
 
Компания, которая стоит на месте и не развивается, в один прекрасный день вылетит из пятёрки лидеров. А потом обнаружит себя в числе аутсайдеров. Сегодня мы поговорим о клиентах. И о том, что полезно помнить на различных этапах работы интернет-маркетолога.

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Любая компания работает с клиентами. Любая правильная компания регулярно задаётся вопросами:
 

  • Какова ситуация с нашими клиентами?
  • Каков их портрет сейчас?
  • Как они изменились?
  • Как изменилось их поведение?
  • И что следует сделать в свою очередь нам?

 

Регулярно — это хотя бы раз в 2-3 года.

Ничто в этом мире не является абсолютным. Всё течёт, всё меняется. И клиенты – тоже меняются. Если 3 года назад вы предоставляли идеальный сервис, вполне вероятно, что за это время у вас появилось несколько коллег, создавших сервис такого же уровня, а, возможно и более высокого уровня.
 
Компания, которая стоит на месте и не развивается, в один прекрасный день вылетит из пятёрки лидеров. А потом обнаружит себя в числе аутсайдеров. Сегодня мы поговорим о клиентах. И о том, что полезно помнить на различных этапах работы интернет-маркетолога.
 
Существующие клиенты меняются с течением времени
 
Меняются их потребности, уровень осведомлённости и, как следствие — их запросы. Человек, совершавший первую покупку 4 года назад и человек, который сейчас пользуется вашим продуктом — это 2 разных человека, несмотря на один и тот же паспорт.
 
Люди меняются – это факт.
 
С течением времени человек начинает лучше понимать свою потребность, он больше узнаёт о функциях и возможностях вашего продукта. Он приходит к понимаю, что некоторые из функций казавшихся важными ранее, на самом деле абсолютно не важны. И наоборот, некоторые возможности которым он ранее не придавал значения, сейчас выходят на первое место.

Что с этим делать?

1. Опрашивайте своих клиентов раз в год о том, как изменилось их потребительское поведение.
 
Что они открыли для себя нового, от чего решили отказаться, что перестали использовать? Опрашивайте их также о том, как изменилась их потребность, что ещё стало им нужным, почему (по какой причине) и зачем (с какой целью).
 
Чтобы получать адекватные ответы, крайне желательно поддерживать со своими клиентами отношения постоянно.
 

  • Это можно делать с помощью ежемесячной рассылки с полезными советами и напоминаниями.
  • Это можно делать с помощью различных активностей в социальных сетях.
  • Это можно делать с помощью различных мероприятий в «реале» для существующих клиентов.

 
2. Отслеживайте, какие функции становятся значимыми для ваших клиентов.
 
Смотрите, что с этим можно сделать. Некоторые компании могут позволить себе выпустить апгрейд или просто улучшить сервис. В то время, как некоторым компаниям придётся выпускать или завозить совершенно новую модель продукта.
 
Важно реагировать на изменение потребностей существующих клиентов и предлагать им своевременное решение. Если это не сделаете вы, это сделают за вас ваши коллеги.
 
3. Отслеживайте, какие функции и возможности теряют значение для ваших клиентов. Если удаление такой функции позволяет ощутимо сократить расходы — я считаю, что логично сделать это.
 
Но сначала опросите клиентов ещё раз. Задайте им вопрос «как повлияет на вас удаление этой функции из нашего продукта?»

Происходит постоянный приток новых потенциальных клиентов

На любом растущем рынке происходит постоянный приток новых потенциальных клиентов. Те, кто был потенциальным клиентом 2-4 года назад уже давно перешли в разряд «состоявшихся». Но появились и продолжают появляться новые. И задают они примерно те же вопросы, которые задавало предыдущее «поколение» потенциальных клиентов.
 
1. Дайте исчерпывающие ответы на вопросы потенциальных клиентов.
 
Собирайте вопросы, которые задают ваши клиенты. Выстройте их в некоторой логической последовательности так, чтобы ответы помогали будущему клиенту разобраться в теме. И подготовьте на каждый вопрос исчерпывающую публикацию, с примерами, фотографиями, видео-роликами. По мере подготовки ответов, публикуйте их и распространяйте в социальных сетях.
 
2. Продумайте, создайте и опубликуйте для потенциальных клиентов руководство.
 
Оно должно помогать вашим клиентам разобраться в продукте и самостоятельно выбрать подходящую версии/модель. Чем проще и понятнее будет ваше «руководство для начинающих», тем лучше для вас. Тем больше потенциальных клиентов перейдут в категорию состоявшихся.
 
3. Собирайте ссылки на ваши материалы по теме (а также на удачные материалы по теме ваших коллег) на одной странице с понятной структурой. Раскручивайте эту страницу.
 

Помните: постоянно появляются новые потенциальные клиенты. И они не знают о ваших старых публикациях. Поэтому такая страница, на которой собраны ссылки на все достойные внимания материалы, существенно сэкономит вам время и силы.

Сэкономит очень просто: вам не надо будет тратить каждый раз тонны времени, чтобы объяснить клиенту банальные, тысячи раз пережёванные вещи. Достаточно будет дать ссылку на эту страницу и порекомендовать порядок знакомства с материалами. Многие клиенты любят разобраться в вопросе самостоятельно. Помогите им в этом.
 
О такой странице стоит писать регулярно, например, раз в 3 или 6 месяцев, плюс, её стоит продвигать силами контекстной рекламы и инструментами SEO, рекомендовать её всем потенциальным клиентам в социальных сетях.
 
4. Обновляйте старые материалы. Материалы для потенциальных клиентов с течением времени могут и будут устаревать. Могут просто появляться новые версии продуктов. Может накапливаться новый материал, помогающий донести информацию проще и качественнее. Делайте раз в 1-2 года ревизию старых материалов.
 
Если вы уже создали страницу со ссылками на самые важные материалы и руководство, обязательно делайте ревизию тех материалов, на которые ссылаетесь. Чем актуальнее ваши материалы, тем проще потенциальным клиентам. Чем проще потенциальным клиентам — тем больше их перейдёт в разряд существующих.

Запросы потенциальных клиентов постепенно меняются (растут)

Клиентов условно можно разделить на «состоявшихся» и «потенциальных».
 

  • Состоявшийся клиент – тот, кто уже совершил покупку.
  • Потенциальный – тот, кто имеет потребность, но ещё никак не попробовал её удовлетворить.

 
Про состоявшихся клиентов мы уже поговорили в первом разделе. Частично мы поговорили о потенциальных клиентах во втором разделе. И теперь продолжим этот разговор немного с другой точки зрения.
 
Когда рынок ещё молод, информации для потенциальных клиентов мало. Соответственно, у потенциальных клиентов мало понимания об этом рынке, о продуктах, о том, как лучше совершать выбор, чтобы лучше удовлетворить свою потребность.
 
Когда рынок молод или слаборазвит, задача игроков рынка — как можно больше заниматься первичным обучением потенциальных клиентов. Объяснять азбуку этой сферы.
 
С течением времени ситуация изменится. Если вы 2-3 года уделили развитию и обучению потенциальных клиентов — базовой информации становится достаточно. Её ещё можно структурировать, красиво оформить, но важнее всего, что первичной информации уже действительно хватает.
 
Лучший сигнал — потенциальные клиенты начинают задавать правильные вопросы и относительно самостоятельно могут подобрать оптимальный вариант, просто изучив ранее опубликованную вами (или вашими коллегами) информацию.
 
И вот тогда происходит некоторая трансформация запросов потенциальных клиентов. Какой именно будет эта трансформация на вашем рынке, сложно предугадать. Тем более, телепаты традиционно в отпуске. Соответственно, вам опять придётся извлекать информацию из первоисточника. То есть — получать её у потенциальных клиентов.
 
Делать это стоит на разных стадиях. Идеальный вариант, если вы сможете опросить потенциальных клиентов на 3х стадиях:
 

  • тех, кто только заинтересовались вашим продуктом;
  • тех, кто уже изучили часть материалов, возможно даже большую;
  • тех, кто уже совершили выбор и приступили к покупке.

 
Такой подход поможет вам увидеть, как меняется восприятие человека по мере изучения материалов и выявить некоторые нюансы в процессе выбора.
 
О чём спрашивать:
 

  • Как потенциальный клиент понял, что нуждается в вашем продукте и как он вас нашел?
  • Что ему понятно и что ему не понятно?
  • Понятно ли ему, где и как получить необходимую информацию о продукте и процессе выбора?

 
На втором этапе имеет смысл также спрашивать о качестве изучаемой информации, запрашивать рекомендации «как можно оптимизировать информацию», спрашивать о том, что именно не понятно в процессе изучения.
 

  • Спрашивайте, сложилось ли у человека целостное понимание продукта и методов его применения.
  • Спрашивайте, понимает ли он, как выбрать оптимальный, для его потребностей, продукт.
  • Спрашивайте, чем ещё компания может помочь на этапе знакомства с продуктом и на этапе выбора.

 
Для некоторых компаний открытие элементарного «шоурума» с возможностью научиться использовать продукт может дать ощутимый прирост продаж.
 
Составление в меру подробного, понятного и простого руководства для начинающего пользователя, простая сортировка существующих материалов, структурирование и упрощение также могут дать ощутимый прирост продаж.
 
На третьем этапе стоит расспрашивать о том, что оказалось наиболее ценным, понятным, а какие материалы, наоборот, ничем не помогли. Выясняйте, как, в итоге, проходил выбор ваших клиентов, что на него влияло, и, конечно же, выясняйте, почему выбрали именно вас. Улучшайте недостаточно простые и понятные материалы.
 
Пробуйте новые формы. В некоторых случаях простая и пошаговая инфографика может значительно облегчить клиентам выбор. В некоторых случаях пригодятся видеоролики. В других презентации.
 
Улучшая материалы, помогающие клиенту совершить выбор, вы сокращаете сроки принятия решения о покупке потенциальными клиентами. В некоторых случаях такое сокращение может оказаться более чем ощутимым, в недели и даже месяцы.

Любите клиентов. Учите клиентов

Помните, что если вы не обучите клиента — он будет «созревать» до покупки намного дольше.
 
Если вы не обучите потенциального клиента, его обучит (и получит его заказ) ваш коллега.
 
Если вы не обучите потенциального клиента совершать выбор, вы потратите в десятки раз больше сил, чтобы заполучить его. Он вынесет вам весь мозг. И всё равно заставит всё ему рассказать. Хотя вы могли просто подготовить нужные материалы и дать ему их прочитать, просмотреть, прослушать.
 
Чем больше усилий вы вкладываете в совершенствование сервиса, чем лучше он становится, тем больше клиентов уйдут от вас счастливыми и без денег.

Бизнес-консультант в Resultative SMM, ведущий развивающей игры «Крысиные бега», активист и координатор ряда благотворительных проектов.

Facebook Twitter 

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

Подпишись на обновления блога

  • Мы в социальных сетях

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии