27.09.2018

Чат-боты в маркетинге: виды и области применения

В этой статье на реальных примерах расскажем о чат-ботах, как об инструменте маркетинга и автоматизации бизнес-процессов. Разберем типы чат-ботов по структуре и функционалу, а также назовем варианты внедрения чат-бота в разные типы бизнеса.

Чат-боты на реальных примерах

Логичное продолжение продающей воронки – интернет-магазин в мессенджере. Это механизм, который позволяет продвигать не один или два оффера (промежуточный и основной), а функционал, предоставляющий человеку через мессенджер каталог, в котором есть своя логика, своя градация товаров, и который доносит до человека свойства разного товара и помогает определиться с тем, что ему действительно нужно, через вопросно-ответную систему.

Почему мессенджер нужно использовать?

Потому что мессенджер – это более «интимная» зона человека, где ему комфортно общаться. Это его территория, он не уходит на какой-то сайт или приложение с незнакомым интерфейсом и непонятным дизайном. Здесь ему все знакомо и комфортно общаться с брендом.

Он имеет возможность задать те вопросы, которые его интересуют, получить ответ моментально. Происходит полноценное общение один на один – то, чего сейчас пытаются добиться все маркетологи, чтобы создать доверие, которое приведет человека к покупке.

Боты позволяют сделать общение с человеком более эксклюзивным. Это не магазин, а ощущение того, что человек общается с брендом напрямую.

Чат-бот Sephora

Sephora – это международный бренд косметики, который через чат-бота предлагает людям ознакомиться со своей продукцией.

Магазин, используя вопросно-ответную систему, пытается определить категории товаров и предпочтения пользователей относительно выбора. Дальше, в результате взаимодействия бот начинает предлагать человеку апселлы дополнительных продуктов, исходя из его первичного выбора.

И для вовлечения используется обучение, как инструмент возвратов бота.

Бот в Sephora рассказывает, как использовать косметику, которую продает магазин.

В спайке этих трех ценностей (возможность задать вопрос, предложить что-то большее и научить этим пользоваться) создается ценность этого бота для покупателя.

Еще одно преимущество – возврат пользователя в магазин – бот дает возможность ремаркетинга. Чтобы вернуть пользователя на сайт через Google, Yandex или Facebook, вы платите деньги за рекламу, которая возвращает человека на сайт. Здесь же у вас человек, который подписался на бота и посмотрел какой-то товар. И даже если не купил, все равно остался подписчиком. В любой момент вы можете вернуть его каким-то специальным предложением, информационной рассылкой, которая подведет к разговору о покупке.

Чат-бот Амико

Компания Amico занимается производством БАДов. Бот предлагает человеку провести небольшое исследование своего состояния здоровья, чтобы дать рекомендации по улучшению общего состояния организма.

Человек отвечает на вопросы: какой у него рост, вес, какой у него образ жизни по сну и питанию или еще каким-то моментам. Он дает очень много информации о себе, которая позволяет делать индивидуальные целевые предложения, упакованные под запросы конкретного человека. Бот все ответы запоминает и сигнализирует администратору о том, что можно предлагать человеку, исходя из этих ответов.

Ссылка на бота: t.me/amicoIHT_bot

Чат-бот интернет-магазина PODUSHKA.UA

PODUSHKA.UA – украинский магазин, который продает бытовую химию и постельное белье.

Бот запрограммирован на закупку бытовой химии. Например, просчитывает, через какой момент у пользователя закончится зубная паста или стиральный порошок. Ближе к необходимой дате бот напоминает человеку: «Дружище, у тебя скоро закончится зубная паста. Не забудь пополнить свои запасы, и вот тебе по этому поводу подарочный сертификат – скидка до 35 %».

Ссылка на бота: m.me/194103047782272

Еда и кофе

«ЇЖАКава» – это бот, который позволяет человеку заранее заказать кофе, пройтись до КПИ и забрать напиток.

Бот оптимизирует процесс заказа и экономит время продавца, которое тот тратит на оформление покупки. Чат-бот спрашивает: «Что вы хотите? Какой именно вид кофе? Какой стакан? Когда вы его заберете?» и т. д.

Сейчас бот не предлагает оплатить, но в будущем такая функция будет работать.

Подобные боты помогают заказать пиццу, суши и т. п.

Ссылка на бота: t.me/izhakava_bot

Билеты

Бот Укрзалізниці – один из тех, кто упрощает жизнь. В этом боте есть система мониторинга появления новых билетов.

Бот предлагает купить билет примерно так же, как на сайте www.uz.gov.ua или в Приватбанке. Но если билетов на нужное направление нет, то бот предлагает провести мониторинг. Каждые пять минут или полчаса проверяет наличие билетов, и если кто-то сдает билет, сразу отправляет уведомление, что можно оформить покупку билета.

Бот Укрзалізниці – хороший пример сервисной функции. Он экономит время на звонки, уточнения.

Ссылка на бота: t.me/railwaybot

Бот организации встреч

Бот под названием Emma занимается организацией встреч. Это личный помощник. Он помогает организовать встречу с каким-то другим пользователем этого мессенджера.

Вы выбираете, с кем хотите организовать встречу, тип встречи, продолжительность, дату, место, все дополнительные параметры. Бот эту встречу запоминает и дает ссылку, по которой вы можете пригласить другого человека. Эта встреча автоматически интегрируется с вашим Google-календарем. Позже приходит напоминание в Google-календарь и в сам мессенджер.

Бот простой, удобный, и его можно интегрировать с другими сервисами, с дальнейшим клиентским обслуживанием.

Ссылка на бота: t.me/EmmaOfficialBot

Чат-бот Сбербанка

Ссылка на бота: t.me/SberbankBot

В банковской сфере чат-боты используют больше всего. Банки дают возможность в своих чат-ботах искать банкоматы и отделения, которые находятся рядом, отслеживать котировки валют. Очень много функционала переносится в чат-бот.

Сбербанк выпускает чат-боты для разных целевых аудиторий. Стандартный интерфейсный бот нацелен на работу с физическими лицами. Также есть чат-бот, который ориентирован на бизнес-клиентов, чат-бот, который обучает молодых людей и детей финансовой грамотности.

Приватбанк в этом отношении тоже не отстает. Он реализует перечисление денег непосредственно через мессенджер с привязкой к Приват24, а также поддержку пользователей.

Чат-бот Сбербанка помогает обходить закон, связанный с ограничением на коллекторские действия (нельзя больше двух раз в неделю звонить человеку с требованием выплатить долг). Чат-бот может звонить людям несколько раз в день. Он позиционируется, как система напоминания, а не как живой человек. По статистике чат-бот собирает долги на 24 % эффективнее, чем человек. При этом бот делает это дешевле: минута переговоров чат-бота с учетом его разработки стоит 2,7 рубля, а минута разговора человека – 6,5 рублей.

Что касается образовательных моментов бота, это тоже одна из тех функций, которую выгодно использовать в чат-ботах. Потому что чат-бот – это запрограммированная логика, которая выдает информацию дозированно и при определенных условиях.

Можно через бот давать какие-то задания, проводить опросы и тесты, давать доступ только после того, как пользователь выполнит задание. С помощью ботов можно построить автоматизированную систему общения с человеком.

Служба такси

Как можно реализовать чат-бота для заказа такси? Подключаем бот к Facebook Messenger и настраиваем рекламу в Facebook на оптимизацию «отправить сообщение».

Социальная сеть покажет рекламу тем людям, которые с наибольшей вероятностью будут переписываться с вашей бизнес-страницей.

Человек, который подписался на бота либо сразу заказывает такси, либо вызывает его через какое-то время. Подписчик навсегда останется с вами: вы можете ему написать, напомнить, что у него есть какие-то бонусы, акции и т. д.

По такой же схеме можно оптимизировать и другие бизнесы.

Оборудование для брикетирования

Через чат-бота можно настраивать воронку продаж. С помощью мессенджера отправляйте людям информацию о продукте, доказывайте вашу собственную экспертность, как поставщика товара, доказывайте экспертность, как поставщика услуг и стимулируйте сбыт.

Через ботов можете реализовать обучающую программу, инструкцию по использованию оборудования. Покупатель, который купил у вас это оборудование, может подключить к чат-боту сотрудника магазина для консультации.

Расходные материалы. Если у вас в цикле взаимоотношений с клиентами есть какой-то товар, который вы ему продаете периодически, то настраивать чат-бота на продажу этого товара – это одно из самых экономически выгодных решений. Постоянному клиенту можно присылать сообщение о том, что его расходный материал заканчивается и пора приобрести новую партию.

Фитнес-клубы

Чат-бот может рассказать об акциях, специальных тренировках, мастер-классах и т. д. Бот может давать какие-то рекомендации по упражнениям, составлять целые сеты упражнений для конкретного человека.

Бот фитнес-клуба может составлять индивидуальные программы тренировок людей на основании вашей экспертности, вы их будете программировать.

Будет продавать абонемент и плюс через него можно организовать какие-то внутриклубные соревнования, продавать записи, заниматься заказом всех услуг.

Также чат-бот может следить за расписанием, делать напоминания. Чат-бот может стать полноценным администратором.

А еще может следить за питанием и присылать такие сообщения: «У вас сегодня тренировка силовая, поэтому ешьте больше белков».

Рулонные шторы — изготовление и установка

Чат-бот в этой сфере бизнеса может давать советы, как правильно выбрать шторы, задавать наводящие вопросы. Бот даст возможность человеку погрузиться в ваш товар, получить какой-то экспертный совет. Выстроенное доверие поможет сотрудничеству и увеличению продаж.

Дополнительно чат-бот может предложить вашим покупателям сопутствующие товары.

Стол заказов

Стол заказов реализовать несложно. Нужно чат-бот интегрировать с системой учета заказов и вывести непосредственно воронку, по которой заказ оформляется.

Перед созданием чат-бота создайте четкую логику: какие вопросы вы зададите, что это за данные и где они у вас будут использоваться.

Ограничение по тематикам

Ограничения есть только в Facebook. Тут действуют общие правила по ведению сообществ и рекламы в рекламном кабинете.

Методика создания чат-бота в разных сетях

Все зависит от дизайна сетей. Самые удобные и продвинутые платформы – это Telegram и Facebook Messenger.

У Facebook Messenger есть ограничения на использование не более трех вариантов кнопок с подсказками. У Telegram этого ограничения нет. Там вы можете создавать больше кнопок. При этом есть ограничение по количеству знаков, у кнопок есть разная специфика использования смайликов в кнопках, в текстах сообщений и т. д.

Есть своя специфика подгрузки видеоконтента, чтобы он автоматически воспроизводился, а также специфика систем оплат через мессенджер.

Со временем чат-боты в разных сетях будут стандартизированы. Рынок новый, но формат взаимодействия под него у разных мессенджеров будет сближаться. В будущем 90 % возможностей ботов на разных платформах будут похожи, а 10 % составят уникальные фишки, необходимые в узких нишах.

Развитие технологий приводит к тому, что чат-боты набирают популярность, постоянно вводятся новые функции.

Как настраивается и создается бот

Процесс настройки и создания бота состоит из следующих этапов. Вначале логику бота надо продумать. Обычно применяются борды, рисуется логика на RealtimeBoard. Продумывается весь функционал и реакции. Дальше идет разработка, улучшение и оптимизация.

После создания архитектуры логики бот проходит сборку. Можно использовать такие инструменты, как botmother.

Если эксклюзивный запрос и функционал бота не реализуется в простых и доступных вещах, то приходится дописывать модули, интегрировать в готовый механизм.

После того, как бот собран, его тестируют на нагрузки, скорость обработки задач. Затем готовый функционал передается в продакшн.

На что обращать внимание при разработке чат-бота

При разработке чат-ботов главное – делать бота не ради бота, а ради упрощения какого-то процесса. Ключевой вопрос, который возникает при разработке архитектуры бота: «Что может делать бот, чтобы это было полезно и удобно для людей?»

Боты могут продавать, оказывать техническую поддержку, отвечать на часто задаваемые вопросы, оформлять продажу.

Чтобы внедрить хороший продукт, основанный на мессенджере, нужно понимать специфику общения с целевой аудиторией: сколько времени, как привыкли общаться. Задача – сделать чат-бот удобным для вашего пользователя.

Ботом может стать полностью выдуманный персонаж со своей легендой, со своим стилем общения, со своей геймификацией интерфейса. Он может представлять руководителя компании или саму компанию.

Боты – это системы, которые не могут начать общаться первыми. Чат-боты первыми не пишут! Нужно, чтобы человек подписался на чат-бота и первым начал с ним общение. Уже после этого бот обрабатывает входящий трафик.

Тестирование бота

Сначала вручную тестируется проход по всей логике бота. Так как это будет делать пользователь. Обычно подключается бот к мессенджеру и тестируется вручную. Имея четкое описание логики, вы всегда, пройдя по ее веткам, сможете понять, правильно ли работает ваш бот.

Далее происходит тест восприятия семантики бота. Того, как он общается с человеком. Проверять следует самостоятельно. Можно подключить своих друзей и знакомых, собрать тестовую группу, если это серьезный проект.

Третий этап – проверка живым трафиком. То есть с помощью тестового трафика проверяется поведение реальных пользователей, не подготовленной целевой аудитории, которая действует тем или иным способом. Выявляются слабые места и дорабатывается до того состояния, когда уже можно запускать бот в работу.

Какие программы использовать при создании ботов

Есть платформа LeeLoo.ai. Она русскоязычная, продвинутая, но «заточена» под туннели продаж, под продающие автоворонки, которые имеют свойство продавать, но не имеют свойства дополнительных интеграций с каталогом товара, с CRM-системой и прочими моментами.

Платформы Chatfuel, ManyChat англоязычные. Они дают больше возможностей по интеграции.

Если говорить про русскоязычную платформу, то платформа botmother будет проще с поддержкой языков и интерфейсов.

Сбор персональных данных

Сейчас Facebook ужесточает работу с персональными данными. Собирайте данные автоматизировано-программным способом или создавайте собственные базы с определенными признаками пользователей.

Можете просить пользователей заполнить внешнюю анкету, попросить e-mail для связи. Затем анкету можно синхронизировать с чат-ботом.

Если обрабатывать заказы, то лучше всего делать это прямо в мессенджере. Например, бот ведет человека по определенной своей логике, запрашивая какую-то информацию, помогает подобрать товар. Когда человек говорит: «Все, я информацию получил, но мне нужно еще что-то», но это в боте не запрограммировано, в этот момент ваш администратор получает уведомление о том, что нужно включиться в диалог и помочь человеку определиться с товаром. Менеджер подключается, перехватывает общение с ботом и завершает продажу.

Как сделать так, чтобы пользователи подписывались на бот

Чат-бот – это обычная ссылка, по которой переходит пользователь. У него открывается интерфейс мессенджера, и начинается общение.

Чтобы пользователи подписывались на бота, надо, чтобы бот был полезным. В туннелях продаж применяются различные лид-магниты, полезные и бесплатные материалы, которыми человека награждают за подписку.

Используется стандартная маркетинговая схема: предлагаем человеку «плюшку» за то, что он подпишется на бота. Эту «плюшку» надо хорошо подать – с помощью видеоролика, продающего лендинга, который объясняет преимущества подписки на бота.

Реализация чат-ботов на сайте

Бот – это логика, условия доставки сообщений, которые выставлены в определенной последовательности. Реализовать ботов можно в Facebook, ВКонтакте, Viber, Telegram или в чате на сайте.

Скрипты создаются с помощью JavaScript. Примеров таких чатов много. Например, всплывающее окошко, внутри которого можно написать.

Можно на основании мессенджера построить любой сервис. Бот может выполнять очень много разных функций, если у него есть возможность распознавать текст, видео, картинку, координаты и давать что-то полезное пользователям.

Полезные ссылки

Сефора

www.youtube.com/watch?time_continue=6&v=BGWROe3fv8I

Амико

t.me/amicoIHT_bot

Подушка

m.me/194103047782272

Еда и кофе

t.me/izhakava_bot

Сбербанк

t.me/SberbankBot

Билеты

t.me/railwaybot

Бот организации встреч

t.me/EmmaOfficialBot

Мессенджер-маркетологи. Чат-боты, воронки продаж

t.me/messengermarketingtools

Роман Белый

t.me/bot0vod

www.facebook.com/roman.belyy

Владимир Богдан

t.me/bogdan_v

www.facebook.com/v.bogdan1990

Бот о ботах:

t.me/SFT_botobot

Связь в Телеграме

t.me/solfutech

Если вы хотите научиться самостоятельно настраивать чат боты в Facebook, то рекомендуем посмотреть запись мастер-класса по созданию чат-ботов от Игоря Лужанского и Влада Богуцкого.
Чат-бот будет полезен для:
• немедленной поддержки клиентов, вступая даже в сложные разговоры;
 улучшения продаж электронной коммерции;
 автоматизации рутинных задач, повышающих эффективность.
Воспользуйтесь ценными советами для создания своего чатбота уже сейчас!

Купить запись

Запись вебинара:

Владимир Богдан

сооснователь компании «Solid Fusion Technology»

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Facebook, Чат-боты, Telegram, Мессенджеры
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии