18.02.2019

Чат-бот в розничной торговле: 9 основных сценариев

В мире бизнеса одним из главных измерений его успеха является счастливый клиент, который снова и снова возвращается к предоставляемым услугам и рекомендует их своим друзьям. Прямое общение с клиентом – это основа для поднятия продаж на очень конкурентном рынке.

В этой статье предлагаю обсудить главные сценарии реализации этого подхода в своем бизнесе с помощью чат-ботов.

Каналы взаимодействия с вашими клиентами.

SMS сообщения

Первым каналом с наиболее лимитированными функциями является SMS. Это самый простой способ коммуникации в формате вендор-клиент, который покрывает первые потребности: оповещение клиента о сервисах или изменениях в них или перенаправление на более информативные ресурсы.

Мобильные приложения

Следующий канал взаимодействия с клиентом, который мы выделяем как многофункциональный – это мобильные приложения. Этот канал не только покрывает все потребности клиента в общении с представителем сервиса, но и отправляет уведомления. Конечно, этот канал имеет несколько недостатков, которые не позволяют собрать достаточное количество аудитории. Например, сейчас очень мало пользователей загружают новые приложения на телефон из-за недостаточной памяти на девайсе или необходимости совершать дополнительные действия – отправлять доступ, вводить личную информацию и т. д. Очень часто приложение необходимо только для разового использование, например, заказать такси в городе, в котором человек находится проездом. В этом случае, возможно, придется устанавливать приложение местного такси, если в городе нет сервиса вроде Uber. Поэтому пользователи предпочитают общение с чат-ботом, который не требует множества дополнительных действий, а быстро и эффективно решает поставленную задачу.

Центр поддержки пользователя

Помимо привычных нам вариантов общения с пользователями, необходимы также службы поддержки с операторами, которые в любой момент могут выйти на связь или перехватить разговор в чате, чтобы клиент не столкнулся с неудобствами, например, когда чат-бот не запрограммирован отвечать на определенные запросы. Но в этом случае мы имеем один важный недостаток – дорогостоящие услуги операторов.

Веб-сайты

Они имеют аналогичный к приложениям функционал, если смотреть с точки зрения взаимодействия с клиентом. Единственный недостаток – здесь отсутствуют уведомления пользователя об изменениях или обновлениях услуг.

Итак, мы рассматриваем чат-ботов как приложения в мессенджере. Они являются возможностью построить теплую коммуникацию с ритейлером и его клиентом. Перед тем как внедрять бота в свой бизнес, стоит учесть несколько советов, которые помогут вам понять, что из себя представляет чат-бот и как он связан с вашим клиентом.

  1. Так как чат-бот способен взаимодействовать с клиентом 24/7, в отличие от центров поддержки, стоит приложить усилия для того, чтобы привлечь пользователей именно в тот канал, где они больше всего проводят времени. Как привести пользователей из офлайна в свой канал, пишет Игорь Лужанский, сооснователь компании по разработке чат-ботов Chatbots.Studio в статье How to Bring Clients from Offline to Chatbot. Общение в узком канале, где собрана только ваша целевая аудитория, поможет поднять прямые и повторные продажи. Мы предостерегаем, что рассылка спама неприемлема для мессенджеров, и бот может быть удален или заблокирован на продолжительное время.
  2. Будьте уверены, пользовательский интерфейс не только мессенджера (что от вас вряд ли зависит), но и самого бота приятен и понятен в использовании. Пример нашей команды Chatbots.Studio показывает, что построение именно такого бота повлекло за собой повышение конверсии для клиента на 30 %!

Совершенно очевидно, что чат-бот – это один из основных инструментов построения дополнительного канала продаж и успешного взаимодействия с клиентом.

Примеры чат-ботов для ритейл-бизнеса

Поддержка пользователей

На примере наших клиентов мы видим, что после внедрения чат-бота нагрузка центров поддержки уменьшилась на 50 %, так как виртуальный помощник взял на себя рутинную работу операторов. Причиной этого стало желание клиента писать, а не звонить в случае возникновения проблемы.

Чат-бот помогает решить проблему клиента и проводит консультацию в реальном времени. Ссылка на источник изображения

Скидочные карты и накопление бонусов

Вспомните, как пару лет назад мы носили кейсы для визитных карт, в которых накапливалось множество пластиковых скидочных карт. Так вот, эти карты вымирают, как динозавры. Вместо них пришли чат-боты, которые содержат всю необходимую информацию, чтобы получить скидку на товар. Сейчас ритейлеры используют бота, чтобы собрать информацию о предпочтениях клиента и сделать ему наиболее выгодное и кастомизированное предложение. Хорошим примером является наш клиент – сеть украинских кофеен «2Cups», чат-бот которой включает в себя персонализированные предложения, накопление скидочных баллов, информацию об акциях и доступных бесплатных кофе или сэндвичах.

Чат-бот делает персонализированное предложение, опираясь на историю покупок и собранные клиентом баллы. Ссылка на источник изображения

Продажи

Главной ценностью чат-бота является возможность продаж услуги или товара. Чат-бот в определенном канале (который выбираете вы, учитывая особенности аудитории) предлагает товар и проводит быструю и легкую оплату внутри самого канала и бота. Мы советуем не создавать второй Amazon в лице чат-бота. Выберите несколько унифицированных предложений (до 10), и вы сможете успешно их продать. Например, Barista chatbot продает всего несколько пунктов из своего меню.

Чат-бот разгружает рабочий процесс бариста, а также поднимает продажи. Ссылка на источник изображения

Повторные продажи

Учитывая клиентские истории покупок и предпочтения, чат-бот может предвидеть, когда у клиента появится необходимость повторной покупки, и сделать предложение в мессенджере или при помощи SMS-напоминания. Например, известный чат-бот Sephora знает привычки и типичное поведение своих пользователей, что позволяет напоминать им о забытых покупках или помогать выбирать подходящие продукты.

Чат-бот проводит опрос с существующими клиентами, чтобы предоставить персонализированные предложения. Ссылка на источник изображения

Точки продаж

Нет необходимости расходовать мобильный интернет, подключаясь к картам, чтобы найти вкусный кофе или сэндвич в незнакомом городе. Чат-бот укажет, где находится и то, и другое. Например, наши клиенты, всем известные Aldi, 2 Cups, IQOS имеют такую функцию, что позволяет не терять своих пользователей и переманивать их у конкурентов.

Чат-бот дает информацию о месторасположении ближайших магазинов, основываясь на геолокации пользователя. Ссылка на источник изображения

Возвраты

Как говорили выше, чат-бот может снизить нагрузку колл-центров в несколько раз. В процедуре возвратов это составляет около 40 %: чат-боты самостоятельно проверяют заявки и ведут их статус, пока клиент или оператор не закроет этот вопрос.

Чат-бот осуществляет возвраты быстро и без дополнительных действий (заполнение документов, связь с оператором). Ссылка на источник изображения

Отзывы

Когда необходимо получить обратную связь от ритейлера, пользователь может написать чат-боту о проблеме или оставить отзыв после покупки. Эта функция – одна из самых популярных среди функционала чат-бота для бизнеса в целом и среди клиентских запросов Chatbots.Studio.

После общения с пользователем чат-бот просит его оставить отзыв о предоставленных услугах. Ссылка на источник изображения

FAQ и образовательный чат-бот

Этот сценарий бота чаще всего используется для обучения работников компании и присваивания продавцам бонусов. Например, Philip Morris International внедрил чат-бота, который управляет работниками в полях. Другой ритейлер, украинская сеть супермаркетов Varus, с помощью чат-бота измеряет уровень удовлетворенности работой сотрудников, проводя eNSP-интервью. Также они ведут график отпускных дней, используя виртуального ассистента.

Чат-бот отвечает на часто задаваемые вопросы и принимает запросы пользователя. Ссылка на источник изображения

Запросы на обслуживание

Этот сценарий особенно распространен, когда пользователь сталкивается с проблемой в электронике. После того, как пользователь проинформировал чат-бота о поломке прибора, виртуальный помощник сообщает об этом нужному отделу и предоставляет клиенту статус запроса. Например, эта услуга заложена в функционале чат-бота Philip Morris IQOS.

Чат-бот диагностирует проблему и передает информацию в отдел, который отвечает за исправление. Источник изображения: IQOS Viber Ukraine

Мы надеемся, что материал от Chatbots.Studio вдохновит вас, и вы задумаетесь, в решении каких именно задач использовать возможности чат-бота, чтобы это принесло пользу вашему бизнесу.

Курс «SMM: продвижение проектов в социальных сетях» создан для тех, кто продвигает свой бренд в соцсетях. Вы научитесь планировать публикации, запускать рекламные кампании, анализировать показатели эффективности и конверсии.

ЗАПИСАТЬСЯ

Игорь Лужанский

Совладелец Chatbots.Studio

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

SMM, Чат-боты
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии