А нужен ли в госструктурах хороший SMM?

10.05.2018

  • 209
  • 0.0


От редакции. Одним из самых блестящих докладов на SMM Rocks в этом году была повесть про Укрпочту. Зал буквально рыдал от смеха. Главред этого блога (то есть я) срочно договорилась о публикации. Хорошо быть SMMщиком, когда нет ограничений. А вот в госструктурах они есть, и задача усложняется. Читайте о том, как находчивость и смелость, отвага и удача могут продвинуть в социальных сетях буквально все.


Читая рекомендации специалистов, можно прийти к выводу, что крупным государственным компаниям не нужны страницы в социальных сетях. Особенно таким, как Укрпочта, ведь согласно распространенному мнению, среди ее клиентов — одни пенсионеры.

Но Укрпочта — это компания с десятками различных продуктов, которая охватывает абсолютно разные целевые аудитории:

  • пенсионеры, которые получают пенсию в самых удаленных уголках нашей страны;
  • игроки рынка e-commerce, продающие свои товары не только в Украине, но и по всему миру;
  • молодые люди, делающие заказы на AliExpress и других маркетплейсах.
 

Кстати, 40 % уведомлений о посылках Укрпочта отправляет пользователям в Viber, что уже говорит о какой-то диджитализации наших потребителей.

Так нужен ли SMM компании, которая проходит самый масштабный и резкий путь изменений в своей истории?

Кейс Укрпошты. А чего добился ты?

Чтобы не быть голословными, приведем статистику.

1 - А нужен ли в госструктурах хороший SMM?

За 2017 год количество подписчиков страницы Укрпочты выросло в 4,5 раза — с 7 тыс. до 32 тыс. (сегодня — уже больше 41 тыс.). Было сделано 460 постов. Получено 530 тыс. лайков. Наши посты неоднократно попадали в СМИ и становились инфоповодами. Вопрос «нужен ли SMM Укрпочте?» больше не возникает. Перед собой мы ставим новый вопрос — каким наш SMM будет завтра?

Развиваем не SMM, а собственные медиа

Страничка в Facebook самое простое, что сегодня должна делать компания для коммуникации с потребителями. Мы пытаемся отходить от понятия SMM и делать собственные медиа. Кроме страниц в популярных социальных сетях, в них входят: корпоративный сайт, чат-боты, паблик-чаты, email, sms и viber-рассылки.

Например, наш сайт посещает больше 1 млн человек в месяц, в нашем паблик-чате в Viber – 41 тыс. подписчиков, а нашими чат-ботами в Telegram, Viber и Facebook Messenger пользуются более 70 тыс. человек. Даже у нашего чат-бота есть своя страничка в Facebook, на которой он делится своими мыслями о жизни в мире людей.

И ссылочка ж на пост

Коммуникация через собственные медиа приносит хорошие результаты. Если сравнить платную рекламу и коммуникацию через собственные медиа, то у второго вида коэффициент конверсии в два раза выше.

Есть только одна проблема: у собственных медиа ограничена аудитория, поэтому без платного продвижения — никак. Но важно помнить, что посредством платного продвижения мы также расширяем и аудиторию собственных медиа.

3 - А нужен ли в госструктурах хороший SMM?

Сила ситуативного маркетинга

В чем преимущество социальных сетей по сравнению с другими видами медиа? Прежде всего — неформальное общение. Мы можем разговаривать на языке пользователя, шутить, как он, и быть «своими» в привычной для наших пользователей среде.

Даже самые официальные сообщения, к примеру, объявление о тендере на закупку хозяйственных вещей для уборки (что может быть скучнее?), можно подать интересно, с юмором, но при этом не исказить суть и посыл.

Наслаждайтесь комментариями

Особое внимание мы уделяем ситуативному маркетингу, ведь он позволяет погрузить бренд в контекст, и часто это один из немногих шансов для компании быть в тренде.

Сообщение, в котором удачно обыгран инфоповод, намного быстрее и органичней донесет основной месседж до целевой аудитории, нежели официальная новость или стандартный рекламный пост.

При создании ситуативов мы руководствуемся тремя правилами:

1. Делаем мем не просто ради шутки, а для параллельного промо наших продуктов, услуг либо имиджа. 2. Публикуем мем только в том случае, если связанные с ним риски близятся к нулю. 3. Не шутим про политику и другие острые темы, которые могут вызвать конфликт.

Вот, например, как мы отреагировали на закрытие российских социальных сетей:


 

6 - А нужен ли в госструктурах хороший SMM?  

7 - А нужен ли в госструктурах хороший SMM?

Ссылка на пост— событие и комментарии

Обыграли инфоповод, когда во всем мире перестал работать Skype:

Читайте комментарии

Twitter увеличил количество символов в сообщении с 140 до 280. Укрпочта не могла промолчать:

Это снова зачОт

Так мы сообщили о вирусе «Петя», напомнив пользователям, что у Укрпочты — самая большая сеть отделений в Украине, которые продолжили работать даже во время хакерской атаки:

Знаем на кого можно положиться

Кстати! Если вас интересует маркетинг в социальных сетях так, что вы спать не можете, если вы хотите сделать для клиента так же красиво, как SMMщики Укрпочты, если подписаны на все группы smm в facebook — пройдите курсы, защитите диплом и жгите! А вот и приглашение на курс: оффлайн и онлайн

Social Media Customer Care от Укрпочты

Немного компаний сталкиваются с таким количеством клиентских обращений, как Укрпочта. Для нас главной задачей было не только научиться отвечать на вопросы пользователей, но и создать дружественный формат общения. Этим в Укрпочте занимается целая отдельная команда людей — Social Media Customer Care.

Ежедневно, без выходных, с 8.00 до 23.00 — мы отвечаем пользователям в социальных сетях. В месяц обрабатываем от 6 тыс. до 9 тыс. обращений. На данный момент это самый эффективный и оперативный канал связи с компанией. Среднее время реагирования на запрос клиента в рабочие часы — 7 мин.

В качестве иллюстрации ставим пост

крупнее, чтобы вам все стало понятно

12 - А нужен ли в госструктурах хороший SMM?


13 - А нужен ли в госструктурах хороший SMM?

Весь фрейм тут

SMM – это лишь вершина айсберга

Мы не гонимся за лайками. Мы хотим рассказывать о том, как меняется Укрпочта.

За предыдущие 1,5 года мы провели ребрендинг, создали новые продукты, закупили автомобилей больше, чем за предыдущие пять лет, начали открывать отделения нового типа и компьютеризировать существующие.

Для физических лиц мы создали мобильное приложение и чат-ботов в Viber, Telegram и Facebook Messenger. Для малого и среднего бизнеса — личный кабинет на сайте. Для представителей e-commerce — API-интеграция.

На сегодняшний день в Укрпочте есть весь набор онлайн-сервисов, которыми должна владеть современная логистическая компания, и мы не собираемся останавливаться.

#здатнідивувати

Андрей Скоцик

Head of Digital Marketing

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на блоге WebPromoExperts.

Оффер, Facebook, Целевая аудитория, Емейл, Социальная сеть, Твиттер, API, E-commerce, SMM, фейсбук
Вопросы и комментарии:
Авторизуйтесь, чтобы оставлять комментарии