Академия интернет-маркетинга
№1
 
Модальное окно

28 простых советов, как улучшить сервис при помощи интернет-маркетинга

Сегодня мы поговорим о конкретных рецептах, позволяющих улучшить сервис компании с помощью различных инструментов интернет-маркетинга.
Помогите клиентам найти вас!

  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

   
 
 
Интернет-маркетинг, который не улучшает сервис компании — это сферический конь в вакууме. Вроде бы и есть, но толку от него ровно 0.

 

В статье «Как с помощью SMM улучшить сервис вашей компании» я уже говорил о том, что задача любого бизнеса — предоставлять клиенту полноценный сервис по удовлетворению конкретных потребностей. Я говорил о том, что производством товара и его отгрузкой, либо оказанием услуги этот сервис не ограничивается.
Полноценный сервис встречает клиента намного раньше покупки и помогает ему «сформировать запрос», осознать и правильно сформулировать свою потребность, совершить выбор, помогает совершить покупку. Поставляет товар или оказывает услугу. Затем, помогает клиенту использовать купленное настолько эффективно, насколько это возможно. И решает проблемы связанные с купленным «продуктом».
 

Только такой сервис по удовлетворению потребностей может претендовать на звание полноценного. И только компания, выстроившая подобный сервис, может честно говорить о том, что она заботится о своих клиентах и является клиентоориентированной.

Сегодня мы поговорим о конкретных рецептах, позволяющих улучшить сервис компании с помощью различных инструментов интернет-маркетинга.

Помогите клиентам найти вас!

28 простых советов, как улучшить сервис при помощи интернет-маркетинга
 
1. Сделайте правильно внутреннюю и внешнюю SEO-оптимизацию. Помогите потенциальным клиентам найти вас в поиске. Разберите вашего клиента. Как он ищет ваш продукт. По каким запросам. Какими словами.
 

2. Правильно настройте контекстную рекламу. Определите, как клиенты ищут ваш «продукт», когда покупают его впервые и повторно. Определите, что им важнее всего. Какие вопросы их мучают больше. Дайте клиентам понять, что вы удовлетворите их потребность лучше, чем ваши конкуренты.
 

3. Создайте стандартный блок контактов. Сайт, телефоны, адрес, профили в социальных сетях и используйте его везде в оффлайн материалах. Также используйте этот блок в онлайн-материалах с разумной модификацией. Например, в шапке сайта достаточно телефона, кнопки быстрого заказа и кнопок социальных сетей. В обложке твиттера и Facebook-страницы будут уместны телефон, адрес сайта и адрес страницы быстрого заказа, пропущенный через укоротитель ссылок.
 
4. Опрашивайте клиентов о том, насколько легко было вас найти. В реале и в сети. Спрашивайте, как можно было бы облегчить им этот поиск. Используйте полученные знания, чтобы улучшить свой сервис в этой части — помогите клиентам находить вас проще и быстрее.
 
Если ваш продукт заказывают с некоторой регулярностью, но не настолько часто, чтобы запомнить телефон и сайт наизусть, придумайте онлайн и оффлайн инструменты-подсказки.
Например, из онлайн инструментов это может быть рассылка-напоминание по клиентам, у которых подходит дата очередного заказа. Для оффлайна прекрасно подойдут, например, магниты на холодильник с телефоном, адресом сайта и какой-нибудь уместной шуткой.
 
5. Предложите клиентам кнопку «Добавить в Избранное» для вашего сайта. Если адрес вашего сайта можно запомнить неправильно, клиенты запомнят его неправильно.
 
Если адрес длиннее 10 символов (включая точки и доменную зону), будьте готовы к тому, что клиенты не запомнят его или запомнят неправильно.
 
Помогите посетителям запомнить ваш адрес и тем самым вы поможете своему бизнесу.
 
6. Разберите процесс появления и созревания потребности у ваших клиентов. Проанализируйте эти процессы. Найдите точку, в которой появление информации о ваших продуктах и о вас будет уместным. Определите, в какой последовательности стоит подавать информацию, какие вопросы волнуют созревающего клиента, вызывают его беспокойство и страх. Найдите возможность дать клиенту такие ответы, которые снизят уровень его переживаний, связанных с предстоящей покупкой и успокоят его.
 
Если клиенты начнут связывать имя вашей компании с безопасностью и комфортом ещё на этапе созревания, если, другими словами, они ощутят вашу заботу о них заранее, вероятность того, что купят они именно у вас, ощутимо возрастёт. Некоторые клиенты даже не станут искать других поставщиков.
 
Например, если вы продаёте одежду и обувь для грудных детей, определите, когда родители начинают её покупать. И найдите возможность в это время выйти с ними на связь.
 
7. Консультируйте по вопросам выбора и использования «продукта» в тематических сообществах. Будьте объективны и честны. Не пытайтесь «продавать Таврию человеку, которому нужен BMW», только потому что вы продаете Таврии.
 
Люди крайне негативно относятся к попыткам им «впарить» то, что им не вполне подходит. Лучше отправить клиента к коллегам, которые решат его задачу лучше, чем «впарить» и получить недовольного клиента. Также помните, что у каждого человека свой темп, своя скорость. Это касается всего. В том числе и скорости созревания потребности.
 
8. Участвуйте в тематических мероприятиях в роли партнёра, активного участника, докладчика и активно пишите об этом в сети. Обязательно будьте на всех мероприятиях, проводимых для начинающих клиентов. Регулярно проводите собственные мероприятия и добейтесь того, чтобы рынок знал о ваших мероприятиях, чтобы клиенты, посетившие ваше мероприятие, рекомендовали его другим потенциальным клиентам.
 
Помогите клиентам совершить выбор!
 
Для клиента, который ещё не имеет положительного опыта покупки и потребления продукта в вашей сфере, процесс выбора превращается в небольшой персональный ад.
 
Будущий клиент ещё не знает, на что нужно обращать внимание, какие характеристики являются ключевыми. Он не понимает, как выбрать продукт, который будет оптимальным по соотношению цена/качество именно для него. Некоторые умудряются впадать в лёгкую истерику. Некоторые – в депрессию. В любом случае, потенциальный клиент испытывает стресс. Снимите его. Помогите человеку быстро разобраться в том, что важно, а что нет.

Помогите быстро сориентироваться, какой продукт ему нужен на данном этапе. Если всё пройдёт успешно, клиент вас запомнит и будет рекомендовать при каждом удобном случае. Вы же его спасли из ада.

mnf
 
1. Создайте «руководство для будущих клиентов». Простое, лаконичное руководство, которое познакомит клиента с сутью продуктов, объяснит ключевые термины и задаст ориентиры для совершения выбора. Создайте такое руководство в виде иллюстрированной статьи, презентации, майндмепа, подкаста или видеоролика. В некоторых случаях такое руководство можно сделать в формате игры, квеста.
 
2. Создайте «руководство» по самостоятельному подбору продукта. Предыдущий пункт знакомит клиента со сферой вашего продукта и помогает её понять. Это же руководство должно провести клиента к точке совершения выбора. Клиент должен совершить выбор САМ. Но – благодаря вашей помощи.
 
3. Создайте «интерактивный выбиратель». Инструмент, который предлагает клиенту вопросы с вариантами ответов и в зависимости от ответов, дает рекомендацию.
 
В идеале, рекомендация должна содержать объяснение «почему вам подойдёт именно этот продукт». Такой шаг повысит доверие клиента к рекомендации и приблизит момент покупки.
 
4. Упростите описания продуктов в сети. Вынесите в описание самые ключевые характеристики. Все вспомогательные характеристики перенесите на вкладку «полные характеристики» (или аналогичную ей).
 
5. Дайте клиентам возможность УДОБНО и наглядно сравнить несколько продуктов между собой. Такая возможность представлена во многих интернет-магазинах, когда можно добавить разные подобные продукты в таблицу для сравнения. Это упрощает процесс выбора для клиентов.
 
6. Дайте простые и исчерпывающие ответы на второстепенные вопросы. Кроме самого выбора, у любого потенциального клиента есть ещё целый ряд вопросов. Выделите их. И дайте на них ответы. Как правило, это вопросы по оплате, доставке, упаковке, гарантийному обслуживанию. Иногда второстепенные вопросы касаются габаритов упаковки, возможности заменить товар на подобную модель другого цвета или размера, чего-то ещё.

Помогите клиентам выбрать именно вас!

28 простых советов, как улучшить сервис при помощи интернет-маркетинга
 
1. Дайте потенциальным клиентам основания для выбора в вашу пользу.Определите, что важно для клиентов в вашей нише. Помогите тем клиентам, которых вы сможете обслужить качественно, сделать выбор в вашу пользу, а тем которых намного лучше обслужат коллеги, лучше дайте их контакты.
 
Потери от пытки обслуживания «не своих клиентов» часто оказываются ощутимо выше прибыли. Это важный момент: на одном и том же рынке существуют десятки разных ниш. И потребности клиентов в двух соседних нишах могут отличаться весьма ощутимо.
 
Поэтому: пообщайтесь со своими клиентами, выясните, что важно для них, дайте им это. И расскажите об этом. На сайте, в социальных сетях, видеоблоге или подкасте.
 
2. Дайте клиентам живые отзывы. Дайте потенциальным клиентам подтверждения вашей надёжности. Дайте им возможность познакомиться с положительным покупательским и потребительским опытом ваших клиентов.
 
Просите клиентов писать вам отзывы в социальных сетях, если они действительно довольны обслуживанием. Ставьте на сайт именно такие отзывы со ссылкой на первоисточник. Таким отзывам доверяют больше. А ещё автору такого отзыва можно написать и задать кучу уточняющих вопросов. На которые он, по доброте душевной, скорее всего ответит.
 
И это убедит многих крайне недоверчивых людей в вашей порядочности!
 
3. Если в вашей сфере играют роль сертификаты — покажите их. В некоторых сферах сертификаты являются подтверждением безопасности. В некоторых – гарантируют, что качество будет не ниже определённого уровня.
 
Есть клиенты, которые не обращают внимания на сертификаты. Есть клиенты, для которых разные подтверждающие документы важны. Если у вас есть сертификаты, будьте готовы, что однажды вам встретятся клиенты, для которых наличие сертификатов окажется одним из решающих факторов.
 
4. Если качество в вашей сфере обусловлено условиями производства, хранения или оказания услуг, покажите, как обстоит дело у вас. Здесь, я, конечно, предполагаю, что у вас всё обстоит прекрасно, нормы санитарной и пожарной безопасности строго соблюдаются, а производственная дисциплина безусловно соблюдается персоналом.
Показать можно в формате фото- или видео-экскурсии, в некоторых случаях это можно сделать, установив вебкамеры непрерывной трансляции. Ещё один вариант сделать это правильно — пригласить на экскурсию блогеров, журналистов и экспертов в вашей сфере. Тогда покажут они.
 
5. Если в вашей сфере важны люди — покажите их. Покажите их лица, должности, немного расскажите о них. Сделайте с ними небольшие интервью. Например, в сфере кафе и ресторанов фотографии администраторов и официантов на сайте снизят степень новизны для некоторых клиентов и, тем самым, снизят для них же уровень стресса от посещения вашего заведения.
 
6. Формируйте лояльное сообщество из клиентов. Общайтесь с ними. Много. Поддерживайте и развивайте отношения. Давайте участникам сообщества дополнительную пользу. Вовлекайте их в некоторые свои проекты. Например, вместе со своими клиентами можно сделать социальный, благотворительный проект.
 
Если проект действительно благотворительный, гражданский, социальный, это всегда плюс в карму. И плюс к списку «почему стоит покупать именно у этой компании». Но даже без социальных проектов, тесное общение с клиентами и формирование лояльного сообщества, постепенно приведут к тому, что вас станут больше рекомендовать. Просто за счёт лучшего отношения к вам и вашей компании, которое формируется именно в процессе общения.

Помогите клиентам освоить купленный ими продукт!

28 простых советов, как улучшить сервис при помощи интернет-маркетинга
1. Дайте клиентам руководство для начинающих (4-10 первых шагов для новых пользователей). Когда человек начинает использовать новый продукт, он многого не понимает. И это может касаться вполне обыденных вещей, которые вам самим кажутся логичными и понятными потому что вы давно их используете. Человек же, который только начинает их использовать, всего этого не знает, не понимает и не умеет.
 
Что вы можете сделать в этой ситуации?
 
Вы можете дать новым пользователям очень простое руководство, пошагово описывающее действия, которые человеку нужно совершить, чтобы использовать купленный у вас продукт.
 
2. Создайте автоматическую рассылку серии писем «первый месяц нового пользователя». Наполните серию руководствами, советами, подсказками, уроками по использованию разных возможностей.
 
Продумайте эту серию так, чтобы ваш клиент получал информацию примерно тогда, когда она окажется для него востребованной. И чтобы в течение месяца он, клиент, хорошо освоил купленный у вас «продукт», его возможности и функции, правила обращения с этим продуктом.
 
Это касается не только техники или интернет-сервисов, но и многих вполне себе бытовых сфер. Одежды. Обуви. Сумок. Косметики. Различных услуг. Мобильной связи.
 
3. Узнайте у клиентов, о каких возможностях и функциях ваших продуктов они не знают и расскажите о них. С помощью опросов «Отметьте, какие функции вы понимаете?» или «Отметьте, какие функции вы используете?» выявите наиболее не понятные элементы вашего продукта и сделайте по ним отдельные публикации, объясняющие, как с ними работать.
 
4. Расскажите клиентам, как правильно обращаться с вашим «продуктом», чтобы он дольше прослужил и работал эффектвиней. Как его хранить. Как делать, с его помощью, те или иные вещи. Какие нюансы и моменты полезно знать и понимать, чтобы увеличить срок службы или — качество работы.
 
Делитесь секретами, «фишками» и прочими лайфхаками. Клиенты очень хорошо воспринимают уместную заботу об их интересах после покупки. Например, для интернет-магазина сумок и аксессуаров будут уместны рекомендации по уходу за изделиями из разных материалов: чем их можно протирать и чем их нельзя протирать, как с ними стоит обращаться, чтобы они сохраняли внешний вид, как их хранить, как их транспортировать и так далее.
 
5. Общайтесь с потребителями. Спрашивайте их. Выясняйте, как они используют ваш продукт. Выясняйте, что знают и понимают, а что нет. Часто те или иные вещи кажутся нам простыми и понятными, а сотни клиентов о них не знают, не догадываются, не понимают, не используют. И не совершают дополнительных покупок!
 
Поэтому общайтесь с потребителями. Для интернет-магазина косметики полезными могут стать простые наглядные уроки по созданию разных эффектов макияжа, как в формате видео, так и в формате серии фотографий, фиксирующих разные этапы создания конкретного эффекта.
 
И не бойтесь повторяться. Если о чём-то кто-то написал 3 года назад, вполне вероятно, что большинство ваших нынешних клиентов об этом не знает. Тем более, «повторение – мать учения».
 
6. Мотивируйте клиентов использовать продукт активнее, разными способами, мотивируйте использовать разные функции. Предложите потребителям квест, прохождение которого потребует использовать все функции купленного «продукта».
 
Предложите им тесты на знание продукта и умение его использовать. Создайте систему ранжирования, присваивайте различные «ранги», «повышая» потребителя в «звании», по мере того, как он осваивает новые и новые функции, возможности и способы использования. Превратите знакомство с продуктом и регулярное его использование в игру, интересную, увлекательную и полезную для ваших клиентов.
 
7. Предугадывайте проблемы клиентов и помогайте им справляться с ними. Предугадывать проблемы клиентов относительно легко: посмотрите, с какими проблемами они обращаются к вам ПОСЛЕ покупки. Составьте список. И по каждой проблеме подготовьте качественные материалы, объясняющие и показывающие потребителям, как им нужно действовать, чтобы избежать появления этой конкретно взятой проблемы в их жизни.
 
Эта часть сервиса компании важна вдвойне, потому что позволяет ощутимо снизить количество негативных ситуаций у ваших клиентов. Что, в свою очередь, снижает нагрузку на «техническую поддержку», количество рекламаций и расходы компании в целом.

2 слова про инструменты

28 простых советов, как улучшить сервис при помощи интернет-маркетинга
Корпоративный сайт, блог, email-рассылки, SMM, SEO, контекстная реклама, аналитика, Youtube, Instagram, Foursquare, подкасты, презентации на SlideShare и.т.д. — инструментов в руках интернет-маркетолога огромное количество.
 
Для каждой задачи и цели сейчас можно найти инструмент, который решит ее максимально просто. Придумывайте механики, воплощайте их в жизнь и анализируйте результат. Не бойтесь ошибок, они – ценны, ведь именно на ошибках вы быстрее всего учитесь.
 
Создали опрос для широкого круга клиентов? Расскажите о нём во всех текстовых каналах. Если результаты могут быть интересны для клиентов, пообещайте предоставить результаты всем, кто ответит на опрос.
 
Или покажите результаты вообще всем в виде яркой инфографики — распространив ее в социальных сетях. Напишите несколько аналитических статей в деловые издательства, расскажите, как, опираясь на результаты опроса, вы измените сервис вашей компании к лучшему.
 
Обнаружили, что клиенты не понимают какие-то функции? Расскажите о каждой из них подробней, сделайте серию материалов и публикаций на сайте, разошлите их дополнительно ваших клиентам в email-рассылке и настройте дальнейшее автоматическое отправление этой серии всем новым клиентам.
 
Расскажите о публикациях в блоге через социальные сети. Сделайте посадочную страницу с ссылками на публикации в блоге, дополните ее видео-инструкциями или презентацией (загруженной на SlideShare).

Вывод

Когда меня спрашивают, в какой сфере в Украине лучше делать бизнес, я говорю «в любой». Потому что в нашей стране катастрофически не хватает хорошего сервиса.
Поэтому — делайте. Улучшайте сервис вашей компании каждую неделю. Помогайте клиентам. Заботьтесь о них. И помните, любой бизнес чем-то напоминает сад. Взращивайте бизнес, который вам принадлежит. Взращивайте бизнес, в котором работаете. Взращивайте с уважением, любовью и радостью. Экспериментируйте, учитесь, старайтесь, улучшайте. И результаты обязательно придут.

Бизнес-консультант в Resultative SMM, ведущий развивающей игры «Крысиные бега», активист и координатор ряда благотворительных проектов.

Facebook Twitter 

Если Вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Поделитесь этим материалом с вашими друзьями в социальных сетях:

 

Подпишись на обновления блога

Поделитесь вашим мнением. Оставьте комментарий!

  • Oleksii Kharchenko

    Совет №0 — создавайте полезный продукт и качественный сервис ;)

    • http://resultativesmm.com/ Dmitriy Malyuta

      Алексей, собственно, именно эту мысль я доношу разными словами в разных публикациях, да :)

Подпишись на обновления блога

  • Мы в социальных сетях

  • Новое видео

  • Популярное

  • Комментарии